Wprowadzenie

W ostatnich latach rozwój techniki przyczynił się do wielu zmian w procesach komunikacji w organizacjach, w tym do popularyzacji komunikacji elektronicznej. Celem artykułu jest zidentyfikowanie konsekwencji stosowania poczty elektronicznej w organizacjach. W opracowaniu zostało przedstawione porównanie komunikacji e-mailowej z tradycyjną komunikacją pisemną. Autor prezentuje konsekwencje stosowania poczty elektronicznej z dwóch perspektyw: organizacji oraz pracownika, wskazując, że korzyści i koszty rozłożone są nierównomiernie pomiędzy organizacje i ich pracowników. Komunikacja w organizacjach zmienia swoje oblicze wraz z postępem techniki. Ostatnie lata przyniosły szybką popularyzację komunikacji elektronicznej w przedsiębiorstwach, instytucjach i organizacjach pozarządowych - w szczególności poczty elektronicznej. Według badań amerykańskich z roku 2009 przeciętna liczba służbowych wiadomości e-mail wysłanych i otrzymanych w ciągu jednego dnia przez pracownika wynosiła od 124 do 149¹. W 2010 roku pracownicy w badanych amerykańskich przedsiębiorstwach spędzali w ciągu dnia przeciętnie 61 minut, komunikując się telefonicznie, podczas gdy komunikacja e-mailowa zajmowała przeciętnie 134 minuty². Badania przeprowadzane w Polsce potwierdzają, że tu również rośnie rola poczty elektronicznej w miejscu pracy³.

Tymczasem komunikacja za pośrednictwem poczty elektronicznej, podobnie jak każde nowe rozwiązanie, generuje zarówno korzyści, jak i pewne problemy oraz wiąże się z ryzykiem. Dotychczasowe konsekwencje wykorzystywania poczty elektronicznej są nie do końca poznane. Pojawia się szereg pytań, np.: na ile korespondencja e-mailowa różni się od tradycyjnej korespondencji pisemnej, w jaki sposób komunikacja e-mailowa wpływa na zachowania organizacyjne oraz jakie są skutki „uboczne” korzystania z niej.

Celem niniejszego opracowania jest zidentyfikowanie konsekwencji stosowania poczty elektronicznej w organizacjach. Artykuł bazuje na przeglądzie dotychczasowych badań, przede wszystkim zagranicznych, gdyż analizowana tematyka jest rzadko poruszana w krajowych badaniach.

Charakterystyka komunikacji za pośrednictwem poczty elektronicznej

Komunikacja wewnątrz organizacji i w jej relacjach z otoczeniem prowadzona jest wieloma kanałami. Każdy z nich ma swoją specyfikę. Komunikacja przy wykorzystaniu poczty elektronicznej ma cechy najbardziej zbliżone do komunikacji pisemnej. Podobieństwo polega przede wszystkim na tym, że nadawca i odbiorca nie muszą znajdować się w tym samym miejscu i komunikować się w tym samym czasie, komunikat ma przede wszystkim formę tekstową i nie ma możliwości zobaczenia i usłyszenia drugiej strony (ograniczona informacja zwrotna).

Tabela 1. Cechy komunikacji e-mailowej zbieżne z cechami tradycyjnej komunikacji pisemnej
oraz wynikające z nich konsekwencje

Cechy komunikacji e-mailowej	Konsekwencje
Możliwości komunikacji nie ogranicza miejsce przebywania nadawcy i odbiorcy Uczestnicy komunikacji znajdują się zazwyczaj w różnych miejscach	Możliwość komunikowania się bez konieczności spotykania się w tym samym miejscu Dostępność pracownika dla pracodawcy także poza miejscem pracy Możliwość wdrażania telepracy i wirtualnych zespołów
Możliwości komunikacji nie ogranicza czas dostępności nadawcy i odbiorcy Zazwyczaj komunikacja ma charakter asynchroniczny	Możliwość komunikowania się w dogodnym czasie Niemożność uzyskania przez nadawcę natychmiastowej informacji zwrotnej Możliwość poprawiania komunikatów przed ich wysłaniem Dostępność pracownika dla pracodawcy także poza godzinami pracy
Komunikacja tekstowa (czasami jednak do e-maili dołączane są załączniki lub linki do materiałów audio, wideo)	Trudności w przekazaniu pewnych informacji tylko za pomocą tekstu (np. emocje, uczucia, relacje międzyludzkie, opis delikatnych problemów) Niemożność zobaczenia i usłyszenia reakcji drugiej strony (wyraz twarzy, ton głosu, postawa ciała) - ograniczona informacja zwrotna
Forma materialna	Możliwość archiwizowania i przeglądania dotychczasowej korespondencji Może prowadzić do większej ostrożności przy formułowaniu komunikatów; komunikaty mogą być bardziej przemyślane, logiczne i jasne
Ograniczona sekwencyjność (na wysłany komunikat można nie otrzymać odpowiedzi)	Ryzyko tzw. elektronicznej ciszy

Źródło: opracowanie własne na podstawie: D. Derks, A.B. Bakker, The Impact of E-mail Communication on Organizational Life, „Cyberpsychology: Journal of Psychosocial Research on Cyberspace” 2010, nr 4 (1), s. 5-6; N. Ducheneaut, L.A. Watts, In Search of Coherence: A Review of E-Mail Research, „Human-Computer Interaction” 2005, nr 20, s. 11-48; R.A. Friedman, S.C. Currall, Conflict Escalation: Dispute Exacerbating Elements of E-Mail Communication, „Human Relations” 2003, t. 56, nr 11, s. 1325-1347
Bliższe porównanie komunikacji prowadzonej za pośrednictwem poczty elektronicznej z tradycyjną komunikacją pisemną wykazuje wiele różnic, które mają szereg konsekwencji dla organizacji. Wysłanie listu elektronicznego do pojedynczego odbiorcy, a w szczególności do większej liczby odbiorców jest łatwiejsze i zajmuje mniej czasu. Poczta elektroniczna jest medium bardziej dynamicznym - czas przesłania komunikatu jest krótszy, zazwyczaj sprzężenie zwrotne następuje również w znacznie krótszym czasie. Różnice dotyczą ponadto sposobu formułowania i odczytywania komunikatów. Naturalnie komunikacja za pośrednictwem poczty elektronicznej, w przeciwieństwie do komunikacji pisemnej, wymaga określonej infrastruktury IT.

Pewne cechy komunikacji e-mailowej nie poddają się jednak łatwej i jednoznacznej ocenie. Poczta elektroniczna bazuje na komunikatach tekstowych, jednak możliwe jest również wykorzystywanie komunikatów dźwiękowych i graficznych przesyłanych jako załączniki do e-maili. W rezultacie pojemność kanału komunikacyjnego, jaki stanowi poczta elektroniczna, jest większa niż w korespondencji pisemnej. Komunikacja e-mailowa najczęściej przypomina ciąg interakcji, wypowiedzi przedzielonych odstępami czasu (komunikacja asynchroniczna), ale w określonych warunkach może przybierać formę synchroniczną (brak odstępów czasowych, komunikacja w czasie rzeczywistym). W rezultacie dynamika interakcji między nadawcą a odbiorcą może się kształtować różnorodnie - od bardzo wolnej wymiany komunikatów do bardzo szybkiej, przypominającej dialog.

Konsekwencje wykorzystania poczty elektronicznej z perspektywy organizacji

Charakterystyka poczty elektronicznej wiąże się z określonymi korzyściami dla organizacji i jej pracowników, np. brakiem ograniczeń związanych z miejscem i czasem przebywania nadawcy i odbiorcy (elastyczność komunikacji), co oznacza szybki dostęp do informacji oraz oszczędność czasu i środków finansowych związanych z podróżami. Nowoczesne narzędzia teleinformatyczne, w tym poczta elektroniczna, umożliwiają pracownikom wykonywanie telepracy czy też pracę w obrębie wirtualnych zespołów.

Komunikacja za pośrednictwem poczty elektronicznej umożliwia angażowanie w komunikację jednocześnie wielu osób, co sprzyja poszerzaniu dyskusji, generowaniu nowych pomysłów oraz partycypacji pracowników w decyzjach i procesach organizacyjnych. Pracownicy oszczędzają czas przy formułowaniu i wysyłaniu wiadomości (syntetyczna i skrótowa forma e-maili), mają możliwość przekazywania komunikatów o charakterze multimedialnym, proste jest również przechowywanie wysłanych i otrzymanych komunikatów. Korespondencja e-mailowa dokumentuje działania pracowników, co może być istotne zarówno dla pracodawcy, jak i pracownika⁴. Uogólniając, można stwierdzić, iż poczta elektroniczna staje się instrumentem zwiększającym elastyczność organizacji.

Z drugiej strony, korzystanie z poczty elektronicznej może powodować szereg negatywnych konsekwencji - przede wszystkim zakłócenia w komunikacji. Specyfika tego typu komunikacji polega na skrótowości wiadomości, braku informacji niewerbalnej oraz ograniczonej i opóźnionej informacji zwrotnej. Nadawcy mogą zakłócać proces komunikacji, wybierając pocztę elektroniczną w sytuacji, gdy nie jest to optymalny kanał komunikacji. Na trudności komunikacyjne może również wpływać stosowanie uproszczonego, nieformalnego stylu formułowania komunikatów, liberalnie traktującego zasady ortografii, oraz wysyłanie komunikatów mniej wyważonych, bardziej spolaryzowanych, o charakterze nonkonformistycznym. D. Derks i A.B. Bakker wskazują, iż wielu nadawców nie dopasowuje swojego komunikatu do charakterystyki odbiorcy, co utrudnia odczytanie intencji nadawcy⁵. Z drugiej strony, odbiorcy poświęcają mało czasu na odczytywanie e-maili, co skutkuje powierzchownością i selektywnością dekodowania. Brak odpowiedzi na wiadomość ze strony odbiorcy może spowodować powstanie zjawiska tzw. elektronicznej ciszy⁶. Problemy komunikacyjne w określonych sytuacjach mogą stymulować powstawanie i rozwój konfliktów.

Coraz poważniejszym wyzwaniem są też przeciążenia informacyjne w organizacjach, wynikające ze zjawiska nadużywania poczty elektronicznej (tzw. e-mail overload). Łatwość wysyłania wiadomości powoduje, iż pracownicy muszą poświęcać coraz więcej czasu na obsługę poczty elektronicznej, a jednocześnie coraz trudniej jest im znaleźć poszukiwaną informację.

W efekcie rosnącego znaczenia poczty elektronicznej w procesach komunikacji coraz większa część wiedzy w organizacjach jest rozproszona w pojedynczych skrzynkach pocztowych. W rezultacie powstają „wyspy wiedzy”, a nie spójny system zarządzania nią. Problemem staje się chociażby określenie i respektowanie reguł zachowywania i kasowania określonych informacji, lokalizowanie wiedzy „ukrytej” w skrzynkach pocztowych oraz uzyskiwanie dostępu do wiedzy zarówno przez właściciela skrzynki, jak i inne osoby z organizacji. Organizacje muszą inwestować w rozwiązania techniczne zabezpieczające je przed utratą wiedzy zgromadzonej w skrzynkach e-mailowych w wyniku potencjalnych problemów technicznych.

Poczta elektroniczna może również absorbować i odciągać pracowników od podstawowych zadań, gdy bardzo często sprawdzają oni swoją skrzynkę, odczytują wiadomość od razu po jej nadejściu, a następnie odpowiadają na nią nadawcy. Jest to szczególnie destabilizujące w pracy koncepcyjnej, która wymaga skupienia się przez dłuższy czas na jednym zadaniu bez odrywania się od niego. Badania pokazują, iż wielu pracowników nie jest świadomych tego, jak często „przełączają się” pomiędzy podstawowymi zadaniami a programem pocztowym⁷. Waga tego zagrożenia rośnie wraz z wywieraniem przez organizację presji na pracowników, co ma na celu skłonienie ich do szybkiego odpowiadania na otrzymywane wiadomości.

Poczta elektroniczna sprzyja ponadto przenikaniu się sfer osobistej i zawodowej. Z badań wynika, że w USA w 2008 roku 54 proc. badanych pracowników posiadających prywatne skrzynki e-mailowe korzystało z nich w miejscu pracy - większość z nich (39 proc.) robiła to codziennie⁸.

Niektóre konsekwencje korzystania z poczty elektronicznej trudno jednoznacznie zakwalifikować jako zalety lub wady. W. Lucas uważa, że w wyniku komunikowania się w ten sposób coraz większa część obiegu informacji w organizacjach pozostaje poza wiedzą i władzą kierownictwa⁹. Nie do końca zbadany pozostaje wpływ wykorzystania poczty elektronicznej na częstotliwość i sposób korzystania z innych kanałów komunikacji. Niektórzy badacze wskazują, iż wzrost częstotliwości korzystania z komunikacji e-mailowej powoduje zmniejszenie częstotliwości wykorzystywania innych kanałów (efekt substytucji). Niekiedy wskazuje się dodatkowo, iż korzystanie z poczty elektronicznej prowadzi do intensyfikacji całego procesu komunikacji¹⁰. Łączna liczba wiadomości przekazywanych przez wszystkie kanały rośnie w rezultacie wysyłania większej liczby komunikatów oraz angażowania w komunikację większej liczby osób¹¹.

Konsekwencje wykorzystania poczty elektronicznej z perspektywy pracowników

Poczta elektroniczna jest narzędziem, które ułatwia pracownikom wykonywanie codziennych obowiązków, daje bowiem szybki dostęp do informacji oraz możliwość kontaktu z innymi osobami. Dla części zatrudnionych istotną zaletą korzystania z poczty elektronicznej jest możliwość wykonywania swoich zadań w formie telepracy.

Badacze podkreślają, iż korzyści i koszty związane z wykorzystaniem komunikacji e-mailowej rozkładają się nierównomiernie pomiędzy organizację i jej pracowników. Większość korzyści odczuwają organizacje, a znaczna część kosztów jest przenoszona na pracowników. Badania wskazują, iż rosnąca popularność bezprzewodowych urządzeń z dostępem do internetu powoduje, iż pracownicy muszą coraz więcej czasu poświęcać na pracę, również w domu. Od coraz większej liczby zatrudnionych oczekuje się stałego monitorowania skrzynek e-mailowych, także poza oficjalnymi godzinami i dniami pracy. Tego typu zachowania można traktować w kategoriach ingerencji pracodawcy w prywatność pracowników. Dodatkowo, nowe środki komunikacji ułatwiają menedżerom sprawowanie ścisłej kontroli nad pracownikami (kontrola realizowanych zadań, kontrola korespondencji), co zwiększa presję wywieraną na pracowników. Przekłada się to negatywnie na poziom stresu, zadowolenie z pracy oraz równoważenie życia zawodowego i osobistego¹². Z badań amerykańskich wynika, że wskazane problemy w największym stopniu dotyczą pracowników na stanowiskach eksperckich i menedżerskich¹³. Dodatkowo w niektórych sytuacjach wykorzystanie poczty elektronicznej może prowadzić do depersonalizacji, poczucia anonimowości oraz pogorszenia relacji między pracownikami, jeżeli jest to podstawowy kanał komunikacji¹⁴.

Tabela 2. Cechy komunikacji e-mailowej odróżniające ją od tradycyjnej komunikacji pisemnej
oraz wynikające z nich konsekwencje

Cechy komunikacji e-mailowej	Konsekwencje
Znaczna łatwość i wygoda komunikowania (krótki czas poświęcany na sformułowanie i wysłanie listu, uproszczona forma listu, możliwość wysłania e-maila z prawie każdego miejsca, niskie koszty)	Intensyfikacja komunikacji Wypieranie przez pocztę elektroniczną innych kanałów komunikacji Skłonność do wysyłania nadmiernej liczby e-maili prowadząca do przeciążeń informacyjnych Znaczna część wiedzy organizacji znajduje się w systemie poczty elektronicznej Przenikanie się sfer osobistej i zawodowej - wysyłanie e-maili służbowych w czasie wolnym oraz e-maili prywatnych w czasie pracy; oczekiwanie przez pracodawców, że pracownicy będą sprawdzać służbową skrzynkę e-mailową poza godzinami pracy
Znaczna szybkość komunikowania (przepływ komunikatu od nadawcy do odbiorcy)	Znaczna dynamika interakcji, w niektórych sytuacjach przypominająca dialog w trakcie spotkania Zwiększenie liczby interakcji i komunikatów pomiędzy stronami komunikacji
Znaczna pojemność kanału komunikacji - łatwość załączania dokumentów w różnych formatach (tekstowe, dźwiękowe, wizualne)	„Bogatsza” komunikacja Możliwość łatwego i szybkiego przekazywania dokumentów wielu odbiorcom
Specyfika kodowania (znaczna plastyczność języka, styl syntetyczny - mało formalny, o charakterze konwersacyjnym, niekiedy liberalne traktowanie zasad ortografii	Komunikacja zajmuje mniej czasu Problemy komunikacyjne wynikające z różnego sposobu rozumienia tych samych komunikatów przez obie strony komunikacji Skracanie dystansu między osobami komunikującymi się Może prowadzić do depersonalizacji, poczucia anonimowości, bezosobowości, jeżeli poczta elektroniczna jest podstawowym kanałem komunikacji
Specyfika dekodowania (m.in. powierzchowne, selektywne odczytywanie komunikatu; „czytanie między wierszami”)	Problemy komunikacyjne wynikające z różnego sposobu rozumienia tych samych komunikatów przez obie strony komunikacji
Komunikacja ma niekiedy charakter zbliżony do synchronicznego (nadanie i odbiór komunikatu oraz wysłanie odpowiedzi następuje prawie w tym samym momencie)	Sprzężenie zwrotne następuje w krótkim czasie, większa dynamika interakcji Pracownicy odczuwają presję „bycia online”
Wysłanie e-maila wymaga wykorzystania urządzeń elektronicznych	Uzależnienie komunikacji od niezawodności techniki IT

Źródło: opracowanie własne na podstawie: R. Dandi, E-mail and Direct Participation in Decision Making: A Literature Review, International Sociological Association, XVth World Congress of Sociology, Brisbane, Australia, 7-13 lipca, 2002, s. 3 i 13; D. Derks, A. B. Bakker, dz.cyt., s. 5-6; J. Grzenia, Komunikacja językowa w Internecie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2007, s. 187; K.B. DeTienne, Komunikacja elektroniczna, Wolters Kluwer, Warszawa 2009

Podsumowanie

Komunikacja za pośrednictwem poczty elektronicznej ma w większości przypadków charakter tekstowy i asynchroniczny. Jednak tylko pozornie jest ona zbliżona do tradycyjnej komunikacji pisemnej. Bardziej dogłębna analiza wykazuje szereg istotnych różnic pomiędzy tymi kanałami komunikacyjnymi, które determinują zachowania pracowników: dotyczą one łatwości i wygody użytkowania, dynamiki i częstotliwości interakcji, specyfiki kodowania i dekodowania, możliwości porozumiewania się poza miejscem i poza godzinami pracy.

W rezultacie korzystanie z poczty elektronicznej zwiększa elastyczność organizacji, uniezależniając komunikację od czasu i miejsca przebywania pracowników. Przesyłanie wiadomości w ten sposób oszczędza czas pracowników, przyspiesza komunikację wewnętrzną i zewnętrzną, ułatwia docieranie do informacji oraz szerokiego grona odbiorców, umożliwia organizowanie wirtualnych zespołów i telepracy.

Wykorzystanie poczty elektronicznej wiąże się również z szeregiem negatywnych konsekwencji i trudnościami. Skuteczne stosowanie poczty elektronicznej nie jest wbrew pozorom proste i generuje szereg problemów komunikacyjnych: nieporozumienia, konflikty. Coraz większa część wiedzy w organizacjach znajduje się w indywidualnych skrzynkach pocztowych pracowników, co generuje szereg problemów w zarządzaniu wiedzą. Coraz częściej także znaczna ilość korespondencji e-mailowej (tzw. e-mail overload) nadmiernie absorbuje pracowników i odciąga ich od podstawowych zadań, generując przeciążenia informacyjne.

W wielu organizacjach oczekuje się od pracowników na stanowiskach eksperckich i menedżerskich korzystania ze służbowej poczty elektronicznej również poza godzinami pracy. Prowadzi to do przenikania się sfer osobistej i zawodowej, zwiększenia liczby godzin pracy i w rezultacie do zwiększenia poziomu stresu i trudności w rozdzieleniu życia prywatnego od zawodowego.

Wydaje się, że korzyści i koszty związane ze stosowaniem poczty elektronicznej rozkładają się nierównomiernie pomiędzy organizację i jej pracowników. Większość korzyści odczuwają organizacje, podczas gdy znaczną część kosztów ponoszą pracownicy.

Bibliografia

• N.S. Contractor, E.M. Eisenberg, Communication networks and new media in organizations, [w:] J. Fulk, C. Steinfeld (red.), Organizations and communication technology, Sage, Newbury Park 1990.
• C.D. Cramton, The Mutual Knowledge Problem and Its Consequences for Dispersed Collaboration, „Organization Science” 2001, nr 12 (3).
• R. Dandi, E-mail and Direct Participation in Decision Making: A Literature Review, International Sociological Association, XVth World Congress of Sociology, Brisbane, Australia, 7-13 lipca, 2002.
• D. Derks, A.B. Bakker, The Impact of E-mail Communication on Organizational Life, „Cyberpsychology: Journal of Psychosocial Research on Cyberspace” 2010, nr 4 (1).
• N. Ducheneaut, L. A. Watts, In Search of Coherence: A Review of E-Mail Research, „Human-Computer Interaction” 2005, nr 20.
• R.A. Friedman, S.C. Currall, Conflict Escalation: Dispute Exacerbating Elements of E-Mail Communication, „Human Relations” 2003, t. 56, nr 11.
• J. Grzenia, Komunikacja językowa w Internecie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2007.
• M. Hair, K.V. Renaud, J. Ramsay, The influence of self-esteem and locus of control on perceived email-related stress, „Computers in Human Behavior” 2007, t. 23, nr 6.
• W. Lucas, Effects of E-Mail on the Organization, „European Management Journal” 1998, t. 16, nr 1.
• M. Madden, S. Jones, Pew Internet & American Life Project Survey: Networked Workers, Waszyngton 2008.
• Osterman Research, Comparing the Cost of Email Systems, Waszyngton, maj 2009.
• Osterman Research, Why You Need to Eliminate False Positives in Your Email System, Waszyngton, luty 2011.
• K.B. DeTienne, Komunikacja elektroniczna, Wolters Kluwer, Warszawa 2009.
• P. Wróbel, Skala i sposób wykorzystania poczty elektronicznej w organizacjach, „Współczesne Zarządzanie” 2010, nr 4.
• P. Wróbel, Wybrane uboczne skutki wykorzystania poczty elektronicznej w organizacjach, „Przegląd Organizacji” 2011, nr 7-8.

Netografia

• M.A. Sherman, Webmail at work: The case for protection against employer monitoring, 2007, http://papers.ssrn.com/.