Wprowadzenie

Gospodarka oparta na wiedzy bazuje przede wszystkim na informacji oraz technologii komputerowej i wymusza na organizacjach implementację nowych rozwiązań, będących skutkiem rewolucji informacyjnej. Wiąże się to z koniecznością stosowania metod pracy wykorzystujących systemy informatyczne.

W niniejszym opracowaniu omówiono możliwość zarządzania wiedzą z wykorzystaniem metod informatycznych, na wstępie definiując samo pojęcie metody informatycznej. Następnie zaproponowano typologię metod informatycznych oraz wskazano ich miejsce w procesie zarządzania wiedzą. Krótko omówiono popularność stosowania metod informatycznych na uczelniach wyższych oraz wskazano wykorzystywane w nich narzędzia. Przedstawiono też bariery w stosowaniu metod informatycznych w zarządzaniu wiedzą oraz opracowano wskazówki, które mogą pomóc ograniczyć działanie tych barier.

Definicja metody informatycznej

Pojęcie metody informatycznej jest w literaturze rzadko definiowane, a spotykane definicje autorzy formułują w odniesieniu do konkretnych problemów badawczych. I tak na przykład Jerzy Kisielnicki pisze o metodzie informatycznej jako o sposobie postępowania, który ma na celu projektowanie, wdrażanie i eksploatację systemów informatycznych¹ w organizacji. Odnosi zatem metodę informatyczną do problemu projektowania systemów informatycznych i traktuje ją jako pomocniczy instrument w organizacji i zarządzaniu².

Brak jednej, uniwersalnej definicji metod informatycznych powoduje, iż chcąc mówić o ich wykorzystaniu w zarządzaniu wiedzą, musimy najpierw określić, co rozumiemy przez owo pojęcie, innymi słowy - musimy umieścić pojęcie metody informatycznej w kontekście zarządzania wiedzą.

Według Słownika Języka Polskiego Wydawnictwa Naukowego PWN metoda to świadomie stosowany sposób postępowania, mający prowadzić do osiągnięcia zamierzonego celu³. Encyklopedia multimedialna tego samego wydawnictwa definiuje również informatykę - jako dyscyplinę nauk zajmującą się przetwarzaniem informacji z użyciem komputerów⁴. Przez przetwarzanie informacji rozumie się tu proces zbierania, przechowywania, przekształcania, wyszukiwania, przesyłania i udostępniania informacji w celu zapewnienia sprawnego oraz celowego działania określonego systemu⁵.

Odnosząc te definicje do nadrzędnego celu zastosowania komputera w zarządzaniu wiedzą, jakim jest wspomaganie realizacji jego procesów, należałoby zdefiniować metodę informatyczną jako świadomie stosowany sposób przetwarzania danych i informacji z wykorzystaniem komputera w celu wspomagania realizacji procesów zarządzania wiedzą.

Typologia metod informatycznych wspomagających procesy zarządzania wiedzą

Ashok Jashapara dokonał podziału metod informatycznych według ich przydatności do wykonywania konkretnego zadania związanego z zarządzaniem wiedzą⁶. Według tego autora komputerowe wspomaganie procesów zarządzania wiedzą w organizacji stanowi kombinację metod informatycznych, stosowanych do:

• wyodrębniania wiedzy,
• wartościowania wiedzy,
• upowszechniania wiedzy,
• przechowywania wiedzy,
• porządkowania wiedzy.

Wspomaganie to odnosi się w głównej mierze do zarządzania wiedzą jawną. Generowanie nowej wiedzy jest procesem towarzyszącym, występującym przy okazji realizacji wcześniejszych pięciu procesów.

Metody informatyczne wspomagające zarządzanie wiedzą jawną związane są tu z procesami jej: gromadzenia, aktualizacji i udostępniania. Natomiast wspomaganie zarządzania wiedzą niejawną będzie wiązało się z zastosowaniem metod informatycznych wspomagających procesy tworzenia wiedzy, takie jak: współpraca elektroniczna, lokalizacja i kodyfikacja osobowych źródeł wiedzy, eksploracja danych czy organizacyjne uczenie się.

Klasyfikację metod informatycznych wspomagających zarządzanie wiedzą przeprowadził również Jerzy Gołuchowski, co zaprezentowano na rysunku 1.



Zgodnie z przedstawioną typologią metody informatyczne wspomagające gromadzenie i udostępnianie wiedzy jawnej to świadomie stosowane i wykorzystujące komputer sposoby: organizacji oraz przechowywania danych i informacji, zastępowania przechowywanej wiedzy wiedzą nowszą oraz umożliwiania kontaktu z wiedzą przechowywaną w repozytoriach, wykorzystywane w celu zachowania w organizacji jak największej ilości wiedzy jawnej, uniknięcia dezaktualizacji wiedzy, jak również zapewnienia dostępu do wiedzy osobom jej potrzebującym.

Zastosowanie tych metod w organizacjach będzie różne i uzależnione zarówno od przyjętej w tym obszarze strategii organizacyjnej, jak i wiedzy oraz umiejętności zatrudnionych pracowników.

Z badań przeprowadzonych przez autorkę na uczelniach wyższych o profilu ekonomicznym wynika na przykład, iż do najczęściej wykorzystywanych metod wspomagających zarządzanie wiedzą jawną należą metody wspomagające gromadzenie tego typu wiedzy⁷. Wynika to z faktu, iż narzędzia informatyczne wykorzystywane w tej metodzie należą do najpowszechniej znanych i używanych. Są wśród nich m.in.:

• narzędzia do tworzenia i zapisywania komputerowych dokumentów elektronicznych,
• poczta elektroniczna,
• narzędzia do przeszukiwania i przeglądania zasobów WWW.

Drugi rodzaj metod - metody informatyczne wspomagające procesy tworzenia wiedzy można zdefiniować jako świadomie stosowane i wykorzystujące komputer sposoby: współdziałania jednostek lub grup ludzi, systematycznego określania położenia wiedzy niejawnej, generowania nowej wiedzy ze zbioru ustrukturalizowanych danych oraz podnoszenia kwalifikacji pracowników, wykorzystywane w celu wykonania wspólnego zaplanowanego zadania, rozpoznania przydatnych źródeł wiedzy w organizacji, powiększenia zasobów wiedzy organizacji, jak również wzbogacania zasobów wiedzy ludzkiej.

Tę grupę metod zdecydowanie trudniej jest wykorzystać w praktyce, ponieważ wymaga to nie tylko odpowiedniej wiedzy i umiejętności pracowników, ale również sprzyjającej struktury oraz kultury organizacyjnej.

W przytaczanych już badaniach przeprowadzonych na uczelniach wyższych o profilu ekonomicznym metody informatyczne służące do wspomagania procesów tworzenia wiedzy znalazły się wśród najrzadziej wykorzystywanych⁸. Chodzi tu o metody wykorzystujące m.in. takie narzędzia informatyczne, jak:

• telekonferencje,
• wirtualne konferencje,
• systemy pracy grupowej.

Christina Evans wymienia czynniki, które należy wziąć pod uwagę podczas analizy potrzeb w zakresie wsparcia zarządzania wiedzą metodami informatycznymi. Wśród tych czynników znalazły się m.in.: dostępność technologii informatycznych w całej organizacji, kwalifikacje personelu, kwestie techniczne (czy istniejąca infrastruktura informatyczna wytrzyma dodatkowe obciążenie związane z implementacją nowych rozwiązań), kwestie kulturowe i bezpieczeństwo danych⁹.

Dobierając metody informatyczne mające wspomagać zarządzanie wiedzą w organizacji, nie można też pominąć preferencji samych użytkowników, gdyż jest to kluczowe we wspomaganiu wszystkich procesów zarządzania.

Z tej perspektywy istotna wydaje się ocena skuteczności wykorzystywanych przez organizacje metod oraz narzędzi informatycznych i wskazanie tych, które w największym stopniu pozwalają na osiągnięcie założonych celów zarządzania wiedzą, co pozwoli na racjonalizację realizacji jego procesów.

Miejsce metod informatycznych w procesie zarządzania wiedzą

Według Wiesława Grudzewskiego i Ireny Hejduk¹⁰ zarządzanie wiedzą składa się z czterech następujących po sobie procesów: tworzenia wiedzy, magazynowania jej, upowszechniania oraz wykorzystania, przy czym procesy te tworzą spiralę wiedzy. Sprzężone są procesem identyfikacji wiedzy wartościowej i pozwalają na tworzenie przewagi konkurencyjnej oraz eliminację ryzyka związanego z utratą kluczowych zasobów wiedzy. Realizacja każdego z wymienionych procesów zarządzania wiedzą wymaga wykorzystania konkretnych rozwiązań informatycznych, co przedstawiono na rysunku 2.

Zarządzanie wiedzą z perspektywy systemu komputerowego to przede wszystkim zarządzanie operacjami wykonywanymi na repozytoriach wiedzy oraz zarządzanie procesami komunikacji wspomaganymi przez komputer¹¹. Oznacza to wykonywanie operacji: aktualizacji, wyszukiwania i wydobywania wiedzy.

Celina Olszak dokonała analizy miejsca metod informatycznych w tworzeniu i upowszechnianiu wiedzy ze względu na ich wykorzystanie na różnych poziomach działalności organizacji¹² (rysunek 3).



Z analizy tej wynika, iż w procesie tworzenia wiedzy na potrzeby zarządzania strategicznego i taktycznego szczególną rolę odgrywają systemy wspomagania decyzji z bazą wiedzy oraz systemy ekspertowe¹³. Pomocne w tym obszarze są również bazy danych i hurtownie danych, które dzięki mechanizmom OLAP i eksploracji danych umożliwiają prowadzenie złożonych, wieloaspektowych analiz i symulacji zależnie od potrzeb¹⁴ w czasie rzeczywistym, na bieżąco. Wspomaganie tworzenia wiedzy na poziomie strategicznym i taktycznym ma również miejsce z wykorzystaniem systemów pracy grupowej oraz systemów wspomagania decyzji grupowych, które udostępniają procedury do generowania i wymiany wiedzy pomiędzy pracownikami, wspólnej pracy nad dokumentami oraz koordynacji działań. W transferze wiedzy na tym poziomie przydatne są globalne sieci komputerowe, sieci extranet oraz wideokonferencje. Metody te umożliwiają szeroki dostęp do informacji i ich wymianę z otoczeniem, łatwiejsze posługiwanie się wiedzą oraz ściślejsze związki z klientami, którzy stanowią bardzo ważne źródło wiedzy.

Na poziomie operacyjnym tworzenie wiedzy wspierane jest metodami informatycznymi opartymi na zintegrowanych systemach informatycznych, w których implementuje się modele: TQM, MRP, MRP II, ERP, CRM. Umożliwiają one tworzenie systemów bardzo zaawansowanych funkcjonalnie oraz pozwalają na zbudowanie relacji pomiędzy systemem a otoczeniem i klientami.

Transfer wiedzy na potrzeby operacyjne wspierany jest skutecznie metodami opartymi na intranecie - technologii sieci lokalnych, które usprawniają wewnętrzną komunikację i pozwalają na wspólne wykorzystywanie informacji w całej organizacji. Zastosowanie ma tutaj EDI (elektroniczna wymiana dokumentów) oraz poczta elektroniczna.

Janina Jakubczyc i Mieczysław Owoc piszą o implikacjach wykorzystania metod informatycznych do wspomagania zarządzania wiedzą. Metody te:

• wyznaczają infrastrukturę wiedzy,
• usprawniają pozyskiwanie wiedzy,
• dostarczają narzędzi wspierających uczenie się,
• umożliwiają selektywne rozpowszechnianie wiedzy,
• wymuszają mierzenie wiedzy,
• integrują wiedzę i inne zasoby informacyjne,
• powodują rozwój technologii informacyjnej¹⁵.

Bariery stosowania metod informatycznych w zarządzaniu wiedzą

Jerzy Kisielnicki i Henryk Sroka wymieniają trzy grupy barier utrudniających wdrożenie rozwiązań informatycznych w organizacji, które można również uznać za bariery stosowania metod informatycznych w zarządzaniu wiedzą¹⁶. Przedstawiono je na rysunku 4.

Bariery bezwzględne to grupa barier, które są praktycznie nie do przezwyciężenia. Można do nich zaliczyć bariery finansowe, brak dostępu do potrzebnego sprzętu bądź oprogramowania lub brak dostępu do jego serwisu. Bariery względne to również bariery bardzo istotne, ale takie, które można przezwyciężyć. Zalicza się do nich konieczność przeszkolenia kadry dla potrzeb zainstalowanego oprogramowania, konieczność instalacji nowych komputerów czy dokonania zmian lokalowych. Bariery pozorne to z kolei takie bariery, które sprawiają wrażenie istotnych, ale które - po bliższej analizie - można wyeliminować niewielkim wysiłkiem. Wśród nich można wymienić np. konieczność zainstalowania nowego oprogramowania, która to czynność - wydawałoby się - spowoduje problemy wynikające z konieczności przeszkolenia kadry. Jednak może się okazać, że oprogramowanie to jest doskonale znane przynajmniej części pracowników.

Jerzy Kisielnicki dzieli też bariery zależnie od ich charakteru¹⁷. Podział ten zaprezentowano na rysunku 5.



Podział tu zastosowany jest nieostry i większość barier związana jest z kilkoma kategoriami. Bariery techniczne to bariery związane m.in. z obsługą samego komputera lub urządzeń peryferyjnych. Źródłem barier ekonomicznych jest brak odpowiednich środków finansowych do wdrożenia najpotrzebniejszych metod. Bariery organizacyjne dotyczą braku przygotowania organizacji do wdrożenia wspomagania zarządzania wiedzą metodami informatycznymi, np. niewłaściwego powiązania struktur organizacyjnych, nieprecyzyjnego podziału kompetencji, odpowiedzialności i uprawnień. Bariery socjopsychologiczne związane są z oporem pracowników wobec zmian.

Bariery stosowania metod informatycznych w zarządzaniu wiedzą wynikają również z samej charakterystyki zasobu wiedzy. Zostały one przedstawione na rysunku 6.



Wiedza musi być dostarczona właściwym osobom, we właściwym czasie i we właściwej formie¹⁸, a to wymaga od organizacji przezwyciężenia barier w dostępie do wiedzy, m.in. poprzez budowę map wiedzy wizualizujących dostępne zasoby wiedzy.

Jedną z najtrudniejszych do pokonania barier stosowania metod informatycznych w zarządzaniu wiedzą jest brak zrozumienia idei zintegrowania wszelkich działań w systemie informacyjnym organizacji¹⁹. Związane jest to z rozdziałem ról i kompetencji użytkowników czy sformułowaniem celów organizacji w aspekcie zastosowania konkretnej metody informatycznej. Konieczny jest również rozwój kultury informatycznej w organizacji oraz dobór odpowiednich metod i narzędzi w efekcie merytorycznych analiz potrzeb.

Wyniki badań w zakresie barier w stosowaniu metod informatycznych do zarządzania wiedzą przeprowadzonych na uczelniach o profilu ekonomicznym wskazują, iż do najczęściej występujących tu ograniczeń zalicza się:

• niewystarczającą znajomość obsługi narzędzia informatycznego zaimplementowanego w danej metodzie,
• brak wsparcia najwyższego kierownictwa uczelni w zakresie analizy potrzeb oraz wyboru i wdrożenia metod informatycznych wspomagających pracę,
• niechęć pracowników do współpracy z wykorzystaniem nowej metody informatycznej,
• wielość rozwiązań w zakresie stosowania narzędzi informatycznych wśród pracowników jednej uczelni.

Podkreślić należy, iż uczelnie - świadome swojej roli jako brokera wiedzy - starają się ujednolicić swoje działania w zakresie stosowania metod informatycznych w zarządzaniu wiedzą, wdrażając spójną i dostosowaną do potrzeb strategię, która daje szansę na wyeliminowanie wymienionych tu ograniczeń. Wśród działań, które mogą szczególnie przyczynić się do wyeliminowania wskazanych problemów wymienić należy:

• szkolenia w zakresie użytkowania narzędzi informatycznych i metod pracy z ich wykorzystaniem,
• współpracę informatyków i użytkowników w celu dostosowania narzędzi informatycznych do potrzeb realizowanych zadań,
• informowanie pracowników o możliwości wspomagania ich pracy wybranym zestawem narzędzi informatycznych,
• wymianę doświadczeń związanych z użytkowaniem narzędzi informatycznych pomiędzy pracownikami uczelni.

Christina Evans opracowała dziesięć ogólnych wskazówek, które mogą ograniczyć bariery stosowania metod informatycznych w zarządzaniu wiedzą. Można je streścić następująco²⁰:

1. Doceń wartość informacji, które posiadasz - przeciążenie informacyjne nie jest dla organizacji dobre, istotne jest za to, jaką informację organizacja posiada i jak ta informacja zostanie spożytkowana dla jej dobra.
2. Przyłóż się do zarządzania informacją - aby uniknąć trudności w stosowaniu metod informatycznych, należy właściwie zarządzać informacją, czyli ustalić, komu udostępniać jakie informacje, gdzie i jak długo je przechowywać oraz jakie metody i narzędzia dobrać w tym zakresie.
3. Nie komplikuj - zanim podejmie się działania zmierzające do wsparcia metodami informatycznymi zarządzania wiedzą, należy dokonać analizy potrzeb i w oparciu o nią dobierać metody.
4. Traktuj zarządzanie wiedzą jako zadanie wymagające czasu - jeśli chce się wymagać skutecznych działań ze strony personelu w obszarze zarządzania wiedzą, musi mieć on czas na takie działania w swoim codziennym rozkładzie zajęć.
5. Wyposaż organizację w podstawowe narzędzia i naucz personel, jak się nimi posługiwać - wiele organizacji posiada już podstawowe narzędzia zarządzania wiedzą, do których zaliczyć można m.in.: narzędzia do tworzenia i zapisywania dokumentów elektronicznych, pocztę elektroniczną, narzędzia do wideokonferencji czy audiokonferencji. Zanim zacznie się wprowadzać nowe narzędzia, należałoby sprawdzić, w jakim stopniu wykorzystywane są te wprowadzone wcześniej.
6. Zbadaj możliwość dostosowania posiadanych systemów do trybu dostarczania wiedzy dokładnie na czas - zamiast budować nowe systemy, można wykorzystać istniejące, podłączając do nich jedynie zasoby wiedzy potrzebne ludziom do wykonywania pracy.
7. Upewnij się, że nowy system zarządzania wiedzą jest rzeczywiście potrzebny - przestawiając organizację na tory zarządzania wiedzą²¹, trzeba mieć na uwadze trudności, jakie pracownicy mają z zastosowaniem narzędzi i metod informatycznych, z dostępem do informacji oraz ustaleniem, kto jest kim i kto co wie²².
8. Testuj małe systemy na małej, ale reprezentatywnej grupie użytkowników, zanim udostępnisz je reszcie załogi - faza pilotażowa pomaga wzbudzać zainteresowanie zarządzaniem wiedzą wśród pracowników oraz ułatwia ludziom przejście na inny tok myślenia i dostrzeżenie nowych możliwości²³.
9. Ucz się na cudzych błędach - oznacza to w praktyce rozpoznawanie przeszkód w stosowaniu danej metody, np. w wyniku rozmów towarzyskich czy na konferencjach, poprzez analizowanie studiów przypadku i raportów z badań dotyczących stosowania danej metody.
10. Zadbaj o to, aby wprowadzane systemy zarządzania wiedzą odpowiadały istniejącym systemom - w ten sposób unika się redundancji danych i ułatwia pracę użytkownikom systemów.

Powyższe zalecenia stanowią wskazówki dotyczące tego, na co należy zwrócić uwagę, czego unikać, jak postępować, aby zastosowanie metod informatycznych we wspomaganiu zarządzania wiedzą nie stało się przeszkodą zamiast wsparciem.

Podsumowanie i wnioski

Celem niniejszego opracowania było zaprezentowanie problematyki zastosowania metod informatycznych do wspomagania procesów zarządzania wiedzą.

Stwierdzono, iż nie ma jednej, obowiązującej definicji pojęcia metody informatycznej i podjęto próbę jej opracowania, umieszczając pojęcie metody informatycznej w specyficznym kontekście zarządzania wiedzą. Następnie zaprezentowano klasyfikację metod informatycznych, dzieląc je na metody informatyczne wspomagające gromadzenie i udostępnianie wiedzy jawnej oraz wspomagające procesy tworzenia wiedzy i wskazując te metody, które według przeprowadzonych przez autorkę badań są najbardziej oraz najmniej popularne na uczelniach wyższych. Wskazano również miejsce metod informatycznych w procesie zarządzania wiedzą, podkreślając skutki, jakie przynosi ich zastosowanie dla zarządzania wiedzą. Z uwagi na możliwość wystąpienia wielu barier ograniczających skuteczne stosowanie metod informatycznych w zarządzaniu wiedzą podjęto próbę ich identyfikacji, wskazując równocześnie działania, które mogą pomóc te bariery przezwyciężyć oraz omówiono wyniki badań autorki w tym obszarze na uczelniach wyższych.

Całość artykułu ma skłonić organizacje do kompleksowej analizy potrzeb w zakresie wsparcia zarządzania wiedzą metodami informatycznymi.

Bibliografia

• C. Evans, Zarządzanie wiedzą, PWE, Warszawa 2005.
• J. Gołuchowski, Technologie informatyczne w zarządzaniu wiedzą w organizacji, WAE, Katowice 2005.
• W. M. Grudzewski, I. K. Hejduk, Zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwach, Difin, Warszawa 2004.
• J.A. Jakubczyc, M.L. Owoc, Technologiczne aspekty zarządzania wiedzą, „Zarządzanie wiedzą” 2001, nr 1.
• A. Jashapara, Zarządzanie wiedzą: zintegrowane podejście, PWE, Warszawa 2006.
• J. Kisielnicki, Informatyczna infrastruktura zarządzania, PWN, Warszawa 1993.
• J. Kisielnicki, Metody informatyczne, PWE, Warszawa 1981.
• J. Kisielnicki, H. Sroka, Systemy informacyjne biznesu: informatyka dla zarządzania, Placet, Warszawa 2005.
• C. Olszak, H. Sroka (red.), Informatyka w zarządzaniu, WAE, Katowice 2003.
• C. Olszak, Systemy informatyczne w zarządzaniu wiedzą w przedsiębiorstwie, „Organizacja i kierowanie” 2001, nr 4 (106).
• A. Szeptuch, Badanie skuteczności metod informatycznych w zarządzaniu wiedzą na uczelniach wyższych, praca doktorska, Wydział Organizacji i Zarządzania Politechniki Śląskiej w Gliwicach, Zabrze 2008.
• Z. Szyjewski, J. Nowak, J. Grabara, Strategie informatyzacji i zarządzanie wiedzą, WNT, Warszawa 2004.

Netografia

• Słownik Języka Polskiego, sjp.pwn.pl.
• Encyklopedia multimedialna, encyklopedia.pwn.pl.