Portale korporacyjne a zarządzanie wiedzą
- raport z badań
Mariusz Strojny
Aby skutecznie konkurować, niezbędne jest efektywne wykorzystywanie nowoczesnych technologii informacyjnych. Korzystanie z wielu rozproszonych aplikacji jest w praktyce trudne, czasochłonne i wiąże się z kosztami. Dlatego coraz więcej przedsiębiorstw wdraża portale korporacyjne.
KPMG przeprowadziła w 2005 roku kompleksowe badanie rynku portali korporacyjnych w Polsce. Badanie przebiegało dwutorowo. W pierwszym etapie zwrócono się do firm informatycznych oferujących rozwiązania portalowe z prośbą o przybliżenie oferty i dotychczasowych wdrożeń. W drugim poproszono organizacje (zarówno przedsiębiorstwa, banki i firmy ubezpieczeniowe, jak i instytucje publiczne), które wdrożyły bądź dopiero wdrażają portal korporacyjny, o podzielenie się swoimi doświadczeniami. W efekcie autorzy uzyskali obraz rynku portali korporacyjnych z perspektywy dostawcy i klienta.
Czym jest portal korporacyjny?
Na potrzeby badania przyjęto, że mianem portali korporacyjnych (corporate portals, enterprise portals, enterprise information portals) określane będą rozwiązania technologiczne integrujące rozproszone aplikacje oraz zasoby informacji i wiedzy w celu lepszego podejmowania decyzji i usprawnienia działań organizacji. Za pośrednictwem portalu jego użytkownicy mogą dotrzeć do ważnych narzędzi i aplikacji korporacyjnych, usług internetowych, spersonalizowanych informacji o klientach, produktach i rynkach - wszystko to w jednym miejscu i niemal natychmiast. Portal korporacyjny to jednak coś więcej niż dostęp do zasobów informacyjnych. To również możliwość efektywnego zarządzania tymi zasobami.
Wyróżnia się kilka rodzajów portali. Ze względu na zawartość tematyczną, można mówić o portalach horyzontalnych lub portalach wertykalnych. Pierwsze mają charakter ogólny i najczęściej dotyczą różnych obszarów tematycznych, drugie są bardziej szczegółowe i specjalizują się w jednym lub kilku pokrewnych obszarach tematycznych.
Rozróżnia się również portale zewnętrzne oraz portale wewnętrzne. Te pierwsze mają na celu komunikację z otoczeniem przedsiębiorstwa, podczas gdy drugie wykorzystywane są na potrzeby wewnętrzne firmy, a dostęp do zasobów takiego portalu jest ściśle chroniony. Portale wewnętrzne można dalej podzielić na:
- portale informacyjne,
- portale wiedzy,
- portale współpracy.
Mówiąc o portalach korporacyjnych mamy na myśli najczęściej portale wewnętrzne i jednocześnie horyzontalne. Jednak w praktyce granice między poszczególnymi rodzajami portali są tak płynne, że wprowadzanie sztywnych podziałów wydaje się niemożliwe. Nawet zwykły intranet opracowany w technologii HTML może z powodzeniem pełnić funkcję portalu korporacyjnego, pod warunkiem, że oferował będzie najważniejsze funkcjonalności portalu.
Personalizacja - umożliwia dostarczanie właściwej informacji właściwym odbiorcom poprzez dostosowanie widzianej i dostępnej dla użytkownika zawartości portalu do jego roli w organizacji (przekładającej się na uprawnienia) oraz osobistych preferencji.
Dostęp do zawartości statycznej - jest to najbardziej podstawowa funkcjonalność portalu, polegająca na wyświetlaniu statycznych tekstów, dokumentów i innego rodzaju zawartości multimedialnej.
Dostęp do zawartości dynamicznej - umożliwia prezentację zawartości tworzonej na bieżąco. Podstawowymi rodzajami zawartości dynamicznej są informacje pobierane z baz danych, takie jak: cenniki lub informacje o dostępności produktów, raporty lub wykresy generowane z każdym ich wywołaniem, rezultaty wyszukiwań, personalizowana informacja, generowana na podstawie zdefiniowanych w portalu reguł personalizacji.
Zarządzanie treścią - pozwala na redagowanie treści portalu lub jego wydzielonych części przez dowolną liczbę redaktorów. Zaletą większości rozwiązań portalowych jest maksymalne uproszczenie procesu publikowania zawartości. W rezultacie funkcję redaktora mogą pełnić osoby niebędące informatykami i nieposiadające wiedzy na temat programowania w języku HTML.
Wyszukiwanie i nawigacja - umożliwia użytkownikom portalu proste i szybkie dotarcie do potrzebnych im informacji.
Współpraca i praca grupowa - umożliwia efektywną współpracę zdefiniowanych grup użytkowników portalu poprzez mechanizmy wymiany informacji (e-mail, fora dyskusyjne, czat itp.), organizacji pracy (kalendarze grupowe, dystrybucja zadań itp.) i wspólnej pracy nad dokumentami.
Zarządzanie wiedzą - portal wraz z jego użytkownikami jest odzwierciedleniem tzw. pamięci korporacyjnej - sieci wiedzy, która poza typowymi zasobami informacyjnymi zawiera umiejętności i doświadczenie ludzi oraz kapitał intelektualny. Pamięć korporacyjna pełni rolę źródła, z którego użytkownicy korzystają podczas podejmowania decyzji i rozwiązywania problemów.
Dystrybucja informacji - zmienia portal w aktywne źródło informacji umożliwiające użytkownikom zapisywanie się na różnego rodzaju listy dystrybucyjne, otrzymywanie powiadomień o nowych dokumentach opublikowanych na portalu, jak również otrzymywanie określonych informacji w momencie pojawienia się ich na stronach portalu.
Automatyzacja zadań i workflow - umożliwia zarządzanie zadaniami oraz automatyzację procesów biznesowych poprzez: definiowanie i utrzymywanie procesów biznesowych, powiadamianie użytkowników o konieczności wykonania w workflow zadań przypisanych do ich ról, automatyczne wywoływanie zadań wykonywanych przez aplikacje zewnętrzne wspierające dany proces biznesowy, udostępnienie narzędzi umożliwiających kadrze zarządzającej weryfikację efektywności i prawidłowości przebiegu poszczególnych procesów.
Dostęp do aplikacji i ich integracja - portal powinien udostępniać użytkownikom dostęp do różnego rodzaju aplikacji firmowych (ERP, aplikacje e-commerce, systemy business intelligence, itp.) niezbędnych w ich codziennej pracy poprzez prosty i jednolity interfejs, z wykorzystaniem między innymi takiego mechanizmu, jak: single sign-on - umożliwiający po jednokrotnym logowaniu w portalu dostęp do wszystkich aplikacji, do których dany użytkownik ma uprawnienia.
Rynek portali korporacyjnych w Polsce
Liderami rynku portali korporacyjnych w Polsce pod względem liczby wdrożeń są oddziały firm międzynarodowych (Microsoft, Oracle, SAP, BEA, IBM) oraz polskie firmy informatyczne specjalizujące się w tym obszarze, jak choćby AMG.net, Rodan czy Contium. Większość z tych firm ma na swym koncie od kilku do kilkunastu większych wdrożeń. Procentowo najwięcej dostawców (44%) wdrożyło swój portal w 6 do 10 firmach. 13% spośród badanych przez nas firm nie miało do tej pory żadnych wdrożeń w Polsce choć ich pozycja na rynku portali korporacyjnych w innych krajach jest znacząca.
Model biznesowy
Najczęściej występującą formą płatności za portal jest opłata za serwer (CPU - Central Processing Unit). Co trzecia badana firma oferująca rozwiązania portalowe stosuje właśnie tę formę płatności. Jedynie co piąta firma oferuje bardziej elastyczne podejście do klienta i możliwość wyboru opcji płatności per CPU lub seat based (na użytkownika). Kilka firm stosuje wiązane podejście tzn. płatność typu per CPU i seat based. Niemal co trzeci dostawca technologii portalowej stosuje jeszcze inne formy płatności najczęściej w postaci subskrypcji/abonamentu oraz mieszane (np. per CPU lub subskrypcja).
Koszty wdrożenia portalu korporacyjnego obejmują najczęściej trzy główne elementy:
- koszt licencji,
- koszt sprzętu
- koszt wdrożenia.
Koszt zakupu licencji stanowi najczęściej nie więcej niż 50% całkowitych kosztów wdrożenia - przy czym im większy projekt, im więcej użytkowników i licencji, tym procentowy udział kosztów licencji w całkowitych kosztach jest większy. Wynika to z faktu, że koszty wdrożenia są w miarę stałe i skala wdrożenia portalu wpływa na nie w mniejszym stopniu niż na koszty licencji, które rosną proporcjonalnie do skali wdrożenia (pomijając upusty i "większe pole do negocjacji"). W praktyce koszt licencji na 1 pracownika może się wahać od kilku nawet do ponad 600 euro. Na podstawie informacji uzyskanych od dostawców technologii oszacowaliśmy średnią cenę zakupu portalu korporacyjnego w Polsce na 46 071 euro.
Źródło: opracowanie własne, KPMG, 2006
Źródło: opracowanie własne, KPMG, 2006
Doświadczenia przedsiębiorstw
Zaproszenie do wzięcia udziału w badaniu przyjęło ponad 30 organizacji. Najwięcej z sektora produkcyjnego i usługowego (33%) oraz finansowego (29%). Kierownictwo badanych organizacji przywiązuje dużą lub wręcz bardzo dużą wagę do portalu korporacyjnego. Jedynie w co dwudziestej badanej organizacji rola ta była "bardzo niska". Największym poparciem kierownictwa cieszą się portale internetowe w firmach telekomunikacyjnych oraz przedsiębiorstwach przemysłowych i usługowych, najmniejsze jest zaś ono w sektorze publicznym.
W ponad połowie badanych organizacji dostęp do portalu ma zdecydowana większość zatrudnionych (powyżej 76%). Sytuacja najlepiej pod tym względem wygląda w dużych firmach telekomunikacyjnych, z których wszystkie wskazały właśnie na tę odpowiedź. Nieco mniej osób ma dostęp do portalu korporacyjnego w instytucjach finansowych, a następnie w firmach przemysłowych. W tych drugich jest to zrozumiałe i wynika ze specyfiki i struktury zatrudnienia (np. nie wszyscy pracownicy produkcyjni muszą mieć dostęp do sieci informatycznej). Zdecydowanie najsłabiej wypadł natomiast sektor publiczny, gdzie najczęściej wskazywano, iż z portalu korzysta mniej niż co czwarty zatrudniony. Jest to o tyle zastanawiające, że w przypadku pracy biurowej dostęp do zasobów informacyjnych i aplikacji poprzez portal jest potrzebny i może przełożyć się na wzrost wydajności i jakości pracy.
Źródło: opracowanie własne, KPMG, 2006
Argumentem odgrywającym największą rolę przy wyborze dostawcy portalu korporacyjnego jest jego cena. Dla prawie połowy badanych organizacji było to jedno z trzech kluczowych kryteriów wyboru. Dalsza w kolejności "funkcjonalność" była wskazywana przez 43% badanych. Inne ważne korzyści to: możliwość integracji z istniejącymi już w firmie aplikacjami i rozwiązaniami IT, marka dostawcy oraz parametry techniczne proponowanych rozwiązań. Zaskakująco niska jest liczba wskazań na bezpieczeństwo portalu - zaledwie 5% respondentów.
Dwie najczęściej wymieniane korzyści płynące z wdrożenia portalu korporacyjnego to: poprawa komunikacji wewnętrznej oraz ułatwienia w dostępie do zasobów informacyjnych (odpowiednio 29 i 28%). Korzyści bardziej wymierne, mające najczęściej charakter finansowy (np. redukcja kosztów czy generowanie dodatkowych zysków), wymieniane były znacznie rzadziej (10 i 2% respondentów). W swojej obecnej postaci portale korporacyjne nie są również postrzegane jako źródło przewagi konkurencyjnej czy element poprawy innowacyjności. Wynika to najpewniej z faktu, iż portale rzadko są elementem szerszej inicjatywy strategicznej czy też programu zarządzania wiedzą organizacyjną.
Respondenci zostali również zapytani o to, jaki realny wpływ ma portal korporacyjny na funkcjonowanie organizacji. W największym stopniu rozwiązania portalowe przyczyniły się, zdaniem badanych, do skrócenia czasu potrzebnego na znalezienie potrzebnych informacji i/lub dokumentów. W analizowanych organizacjach czas ten udało się skrócić średnio aż o ponad połowę. Dotyczyło to głównie firm przemysłowych i usługowych, natomiast najmniejsze oszczędności czasu zanotowano w firmach telekomunikacyjnych (oszczędności rzędu 30%). Równie duże korzyści wdrożenie portalu korporacyjnego przyniosło w zakresie zwiększenia wielkości użytecznej wiedzy dostępnej poprzez portal (średnio wzrost o 50%). Przy tym największy wzrost zasobów użytecznej wiedzy/informacji (aż o 90%) miał miejsce w przypadku sektora publicznego, w sektorze telekomunikacyjnym było to zaledwie 10%. Kolejna istotna korzyść to zwiększenie o niemal 20% (szacunkowo) średniej produktywności pracowników. Przy czym największy wzrost produktywności odnotowano w sektorze publicznym (40%. wzrost), a najmniejszy w sektorze finansowym i telekomunikacyjnym (po ok. 10%.).
Źródło: opracowanie własne, KPMG, 2006
Perspektywa przyszłości
Dla badanych organizacji największym wyzwaniem na przyszłość jest dalszy rozwój portalu. Wskazuje to na dążenie do usprawnienia istniejących obecnie rozwiązań, poprawy i dodania funkcjonalności, a także lepszego dostosowania portalu do potrzeb użytkowników i organizacji. Równie ważne wyzwania stojące przed firmami to zwiększenie zaangażowania pracowników zwłaszcza w zakresie wykorzystywania portalu w codziennej pracy oraz wykorzystanie funkcji portalu do wsparcia procesów biznesowych i operacyjnych.
Podsumowanie
Jak pokazało badanie, portale nie są wykorzystywane przez większość badanych firm w sposób optymalny. Najczęściej stanowią one proste rozszerzenie firmowego intranetu, a ich główna funkcja dotyczy wsparcia komunikacji jednostronnej (góra-dół). Znacznie rzadziej portal wykorzystywany jest do usprawnienia funkcjonowania procesów biznesowych i operacyjnych poprzez optymalne wykorzystanie takich jego funkcjonalności, jak: workflow, zarządzanie treścią, integracja aplikacji, praca grupowa czy zarządzanie wiedzą. Portale korporacyjne nadal są wdrażane bez jasno sprecyzowanych celów biznesowych, a zarządzaniem nimi zajmują się działy marketingu/komunikacji/PR, HR lub IT przy braku (lub niewielkiej) współpracy ze strony pozostałych departamentów. W rezultacie jakość zasobów informacyjnych jest niesatysfakcjonująca. Portale zawierają wiele niepotrzebnych treści oraz niewykorzystywanych funkcjonalności, a pracownicy nie widzą potrzeby ich wykorzystywania.
Aby projekt wdrożenia portalu korporacyjnego zakończył się sukcesem i przyniósł organizacji wymierne korzyści biznesowe, konieczne jest spełnienie kilku warunków:
- Portal korporacyjny powinien być elementem szerszej inicjatywy organizacyjnej o istotnym znaczeniu dla całej organizacji. Taką inicjatywą może być na przykład program zarządzania wiedzą korporacyjną.
- Zarządzanie portalem powinno być scentralizowane, ale już zarządzanie treścią portalu należy zdecentralizować. Zapewni to z jednej strony sprawne zarządzanie kierunkami rozwoju portalu, a z drugiej umożliwi włączenie w projekt jego budowy wszystkich kluczowych działów firmy, dając im poczucie bycia właścicielami jasno określonych obszarów tematycznych portalu.
- Portal musi wspierać kluczowe procesy biznesowe i operacyjne organizacji oraz odpowiadać realnym potrzebom użytkowników, a nie tylko być lustrzanym odbiciem struktury organizacyjnej.
- Projekt wdrożenia portalu musi mieć "sponsora" ulokowanego jak najwyżej w hierarchii organizacyjnej. Pozwoli to na zapewnienie odpowiednich zasobów oraz będzie jasnym sygnałem dla pracowników, że kierownictwo przywiązuje należytą wagę do projektu.
- Należy mierzyć efekty i usprawnienia w funkcjonowaniu organizacji lub jej części będące efektem zastosowania portalu. Pozwoli to wykazać jego przydatność, co przełoży się na możliwość jego dalszego finansowania i rozwoju, a jednocześnie przekona oponentów projektu do jego zasadności.
- Koszty wdrożenia portalu nie powinny ograniczać się jedynie do wydatków na technologie, ale rozkładać w proporcjach co najmniej "pół na pół" i uwzględniać również środki na powołanie zespołu projektowego, zarządzanie zmianą, szkolenia pracowników i wewnętrzną promocję portalu oraz jego utrzymanie w przyszłości. W przeciwnym razie organizacja otrzyma zaawansowane narzędzie, z którego nikt nie będzie korzystał.
dodaj komentarz;){kind=link}