Zarządzanie wiedzą

Zarządzanie wiedzą to:

• sztuka przetwarzania informacji i aktywów intelektualnych w trwałą wartość dla klientów i pracowników organizacji - Pricewaterhouse Coopers;
• system zaprojektowany, aby pomóc przedsiębiorstwom w zdobywaniu, analizowaniu, wykorzystaniu wiedzy w celu podejmowania szybszych, mądrzejszych i lepszych decyzji dzięki czemu mogą one osiągnąć przewagę konkurencyjną - Ernst & Young;
• proces identyfikowania, zdobywania i wykorzystywania wiedzy mający na celu poprawę pozycji konkurencyjnej organizacji. Cały proces zarządzania wiedzą jest wspierany przez cztery czynniki: przywództwo, kulturę organizacyjną, technologię i system pomiarowy - Arthur Andersen z Amerykańskim
• systematyczna i zorganizowana próba wykorzystania wiedzy na efekty rynkowe - KPMG.

Wśród teoretyków największy wkład w wypracowanie definicji zarządzania wiedzą wnieśli naukowcy z Wielkiej Brytanii. Efektem ich prac i badań jest następująca definicja: zarządzanie wiedzą to ogół procesów umożliwiających tworzenie, upowszechnianie i wykorzystywanie wiedzy do realizacji celów organizacjI⁴.

Tak samo jak zasoby materialne, jak: kapitał, ziemia, ropa czy stal, tak i dane, informacja i wiedza mogą być także wielkościami zbywalnymi. Mogą powstać w umysłach ludzkich, mogą być tam nagromadzone, a czasami zbywalne. Przeciwnie do zasobów materialnych informacja i wiedza rosną, gdy są przechowywane. Pomysły lub umiejętności, które komuś zaprezentujemy nie pomniejszają jej, ale często ją rozwijają i wzmacniają. Dzięki temu gospodarka oparta na wiedzy i informacji ma nieograniczone możliwości osiągania sukcesów.

Cechy wiedzy

Alvin Toffler wymienia cztery charakterystyczne cechy odróżniające wiedzę od pozostałych, tradycyjnych zasobów:

• Dominacja - wiedza zajmuje priorytetowe miejsce wśród pozostałych zasobów, ma ona strategiczne znaczenie dla funkcjonowania każdego przedsiębiorstwa;
• Niewyczerpalność - oznacza to, że wartość zasobów wiedzy nie zmniejsza się gdy jest przekazywana. Eksperci i specjaliści rozwijający kreatywnie zdolności, umiejętności pracowników twierdzą, że po wykonaniu zadania przekazana wiedza pomimo "sprzedania" nie tylko pozostanie u usługodawcy, ale jeszcze prawdopodobnie zostanie rozwinięta o nowe elementy zdobyte w trakcie procesu nauczania;
• Symultaniczność - wiedza może być w tym samym czasie wykorzystywana przez wiele osób, w wielu miejscach jednocześnie. Posiadając wiedzę, nie mamy prawa na jej wyłączność chyba, że na nią składają się patenty, wzory użytkowe itd.;
• Nieliniowość - brak jednoznacznej korelacji pomiędzy wielkością zasobów wiedzy a korzyściami z tego faktu wynikającymi. Posiadanie dużych zasobów wiedzy nie decyduje bezpośrednio o przewadze konkurencyjnej i nie gwarantuje jednoznacznie o dominacji nad przedsiębiorstwem dysponującym ograniczoną wiedzą, ale w praktyce taką przewagę uzyskuje.

Dla efektywnego zastosowania metod zarządzania wiedzą niezbędne jest odróżnienie informacji od wiedzy oraz zrozumienie ich wzajemnej relacji. Informacja to pewna kategoria wiedzy: są to dane, procedury, zasady, które zostały w danej organizacji nabyte, zapisane i są ogólnie dostępne. Wiedza taka istnieje w formie dokumentów, podręczników, materiałów szkoleniowych, instrukcji i innych zgromadzonych danych. Z drugiej strony istnieje jeszcze wiedza ukryta w ludzkim umyśle będąca wynikiem doświadczenia, szczególnych umiejętności i predyspozycji pracowników. Ta wiedza nie jest nigdzie zapisana i stanowi kluczowy kapitał intelektualny. O ile wiedzę jawną można wykorzystywać poprzez odpowiednie bazy danych i technologie informacyjne, o tyle wiedzy ukrytej nie da się bezpośrednio pozyskać z najdoskonalszych nawet baz danych. Dla wykorzystania wiedzy ukrytej (kapitału intelektualnego) musimy zatem tworzyć specjalne organizacje - organizacje inteligentne (uczące się).

Cechą większości współczesnych organizacji jest problem "uciekania wiedzy". Informacje, wiedza i kompetencje są ściśle związane z konkretnymi działaniami przedsiębiorstwa, komórkami organizacyjnymi czy wręcz jednostkami, a reszta organizacji nie ma pojęcia o ich istnieniu. W rezultacie marnowane są olbrzymie nakłady czasu i pracy na zdobywanie wiedzy, która tak naprawdę jest w zasięgu ręki. Wiąże się to z problemem braku pamięci organizacyjnej. Zamiast korzystać ze zdobytych doświadczeń, firma za każdym razem powtarza stare błędy. Nie ma bowiem formalnych rozwiązań pozwalających zapisywać, gromadzić, uaktualniać i udostępniać informacje o zrealizowanych projektach. Przedsiębiorstwa nie rozwinęły podstawowych mechanizmów zabezpieczających przed niekontrolowanym odpływem wiedzy z firmy. Problem ten widoczny jest zwłaszcza w polskich przedsiębiorstwach. Odejście kluczowego pracownika wiąże się z utratą nie tylko posiadanej przez niego wiedzy i doświadczenia, ale też kluczowych klientów. W przypadku mniejszych firm może się to zakończyć bankructwem. Zarządzanie wiedzą ma na celu nie tylko ochronę organizacji przed takimi zjawiskami, ale też zagwarantowanie im efektywnego wykorzystania wiedzy i kapitału intelektualnego, a w rezultacie poprawę innowacyjności prowadzącą do przewagi konkurencyjnej⁵. Aby stworzyć system zarządzania wiedzą niezbędne jest wykorzystanie odpowiednich czynników:

• technologii (internet, intranet, ekstranet, system pracy grupowej, systemy wspomagania decyzji czy też indywidualne rozwijanie narzędzi takich jak Knowledge Space w firmie Arthur Andersen);
• systemów zarządzania i metod pomiaru efektywności wykorzystania wiedzy i tzw. kapitału intelektualnego (Balanced Scorecard, Intangible Asset Monitor czy Skandia Navigator);
• kultury organizacyjnej zorientowanej na ludzi, wyzwalającej w nich zapał i entuzjazm, a przez to sprzyjającej dzieleniu się wiedzą i tworzeniu tzw. "wspólnot wymiany doświadczeń", czyli nieformalnych grup wewnątrz lub na zewnątrz organizacji.

Każda organizacja ma swoją specyfikę, która powoduje, że rozwiązania zastosowane z sukcesem w jednym miejscu, mogą zakończyć się fiaskiem gdzie indziej. Kierownictwo przedsiębiorstw zainteresowane wdrożeniem zarządzania wiedzą, musi się wykazać nie tylko znajomością samej koncepcji i własnej organizacji, ale także rozumieć istotę przeobrażeń, jakie dokonują się w biznesie, gospodarce i codziennym życiu pod wpływem rosnącej roli wiedzy.

Można obecnie wyróżnić trzy wiodące kierunki rozwoju koncepcji zarządzania wiedza. Pierwszy jest efektem badań wspomnianych już Japończyków Nonaki i Takeuchi'ego, którzy na początku lat 90. opracowali model "spirali wiedzy" rozwinięty w późniejszych latach w systemowe podejście do zarządzania wiedzą. Drugi kierunek jest rozwijany na bazie tzw. podejścia zasobowego (resource-based view) dobrze znanego z zarządzania strategicznego, którego głównym zadaniem jest teza o tym, że tylko wiedza zawarta w tzw. kluczowych umiejętnościach lub kompetencjach może zapewnić trwałą przewagę konkurencyjną, a co za tym idzie - długofalowy rozwój przedsiębiorstwa. Wreszcie ostatni trzeci kierunek rozwoju zarządzania wiedzą powstał na gruncie doświadczeń praktycznych firm konsultingowych⁶.

Wiedza i informacja, ich jakość i aktualność stają się więc dla przedsiębiorstwa istotnymi czynnikami konkurencyjności. Sukces bowiem w gospodarce ery nazywanej nową gospodarką lub nową erą informacji nie jest tylko mierzony udziałem firmy w rynku, wielkością posiadanych aktywów, klientów lub rozmiarami zdobytego rynku, ale również sukcesami w zarządzaniu wiedzą i umiejętnością wykorzystania kapitału intelektualnego firmy. Dużego znaczenia nabiera więc zdolność przedsiębiorstwa do szybkich zmian technologicznych i organizacyjnych oraz wdrażania sposobów działania dotyczących osiągania wysokiej rentowności i satysfakcji klientów, jak również finansowych korzyści udziałowców lub akcjonariuszy. W wyścigu konkurencyjnym na przód wysuwają się przede wszystkim firmy inteligentne, zdolne do nowatorskich i szybkich przystosowań, firmy wirtualne i zwinne, a wśród umiejętności zarządzania zdecydowanie prym wiedzie umiejętność w zakresie gromadzenia kapitału intelektualnego.

Zarządzanie w Polsce

W Polsce również mamy określony dorobek w dziedzinie zarządzania wiedzą. Podwaliny zainteresowania wiedzą i organizacji spełniających oczekiwania globalizującego się otoczenia osobiście stworzyliśmy w Polsce, wprowadzając do polskiej nauki zarządzania na początku lat 90. pojęcie organizacji inteligentnej. Katedra Systemów Zarządzania SGH w ramach prac badawczych zorganizowała w 1997 r. cykl międzynarodowych seminariów pod wspólną nazwą Przedsiębiorstwo przyszłości, w trakcie których sformułowano podstawowe założenia teoretyczne i paradygmaty tej teorii. Mimo że, jak dotąd nie powstała definicja zarządzania wiedzą, która byłaby powszechnie akceptowana zarówno w teorii, jak i w praktyce zarządzania, to należy zawsze uwzględniać, że zarządzanie wiedzą:

• musi mieć charakter kompleksowy;
• musi zamieniać aktywa intelektualne organizacji w wynik ekonomiczny;
• musi być wspierane przez cztery czynniki: przywództwo, kulturę organizacyjną, technologię i system pomiarowy;
• musi łączyć ze sobą ludzi, a dokładniej tych, którzy posiadają wiedzę z tymi którzy jej potrzebują;
• musi być hybrydowym połączeniem ludzi i technologii;
• musi kreować sieć.

Zarządzanie w USA

Z badań przeprowadzonych w ponad 700 firmach amerykańskich wynika, że wiedza przydatna do zarządzania firmą znajduje się zarówno w formalnych dokumentach, jak i umysłach pracowników. Wyniki tych badań przedstawia rysunek 2.

Rysunek 2. Knowledge Management (KM)

Dlaczego wybieramy zarządzanie wiedzą?

Ponieważ KM łączy bliskie nam dziedziny: techniki informacyjne (technologię) i zarządzanie kapitałem intelektualnym (zarządzanie partycypacyjne, kulturę organizacyjnę i motywację). Firmy (korporacje), potrzebują ludzi (specjalistów) do projektowania systemów zarządzania wiedzą. Organizacja, która pragnie efektywnie zarządzać wiedzą, musi dokonać zmian w takich obszarach, jak:

• kultura organizacyjna i styl kierowania;
• technologia;
• struktura organizacyjna (preferowane są organizacje płaskie, tworzenie zespołów projektowych);
• systemy motywacyjne;
• strategia firmy.

Podsumowanie

Charakterystyczną cechą obecnych czasów jest gwałtowne przyśpieszenie procesów rozwoju. Następuje lawinowy przyrost wiedzy oraz globalizacja procesów dostępu do niej. Najbardziej rozwinięte kraje opierają swoje gospodarki na wciąż rosnącej zależności od wiedzy i informacji. Zarządzanie wiedzą coraz częściej postrzegane jest jako warunek prawidłowego i szybkiego rozwoju gospodarczego oraz społecznego. Nasycone rynki, zmienność produktów, coraz krótsze cykle życia produktu, powszechne kopiowanie sukcesów rynkowych czy wreszcie niedoskonałość dotychczasowych, tradycyjnych systemów zarządzania sprawiają, że źródeł sukcesów w realizacji celów przedsiębiorstw poszukuje się w ciągłym doskonaleniu, we wdrażaniu nowoczesnych systemów zarządzania, a w szczególności zarządzania wiedzą. Wysoka pozycja zarządzania wiedzą wynika z widocznego na każdym kroku wyścigu technologicznego o nowe produkty, metody wytwarzania i wyposażenie. Kadra kierownicza przedsiębiorstw powinna zdawać sobie dobrze sprawę z daleko idących przemian zachodzących w globalnej gospodarce światowej. Dotyczy to powstania globalnej konkurencji i rynku, wprowadzenia globalnych produktów i usług, wykorzystywania globalnego marketingu i dystrybucji.

Bibliografia

• Zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwach, praca zbiorowa pod red. W.M. Grudzewskiego i I. Hejduk, Difin, Warszawa 2004.
• Przedsiębiorstwo przyszłości, praca zbiorowa pod red. W.M. Grudzewskiego i I. Hejduk, Difin, Warszawa 2000.
• Przedsiębiorstwo przyszłości- wizja strategiczna, praca zbiorowa pod red. W.M. Grudzewskiego i I. Hejduk, Difin 2002.
• W.M. Grudzewski, I. Hejduk, Przedsiębiorstwo wirtualne, Difin, Warszawa 2002.
• M. Janiec, Wprowadzenie do Zarządzania wiedzą.
• Knowledge Management. Neumann Management Review [w:] System informacji strategicznej, praca zbiorowa pod red. R. Borowieckiego i M. Romanowskiej, Warszawa 2001.
• M. Strojny, Zarządzanie wiedzą. Wstęp do dyskusji, "Personel" 2001.
• M. Strojny, Zarządzanie wiedzą - ogólny zarys koncepcji, "Przegląd organizacji" nr 2, 2000.
• A. Tiwana, The knowledge management toolkit, Prentice Hall PTR, 2000.