» E-mentor nr 4 (36) / 2010

W niniejszym opracowaniu poruszony został problem wykorzystania internetu przez urzędy miejskie i gminne z województwa małopolskiego. Podjęto próbę technicznej i merytorycznej oceny 182 stron WWW. Powstała w ten sposób prezentacja wzorców, ale także negatywnych elementów serwisów samorządowych może stać się cenną wskazówką dla osób odpowiedzialnych za ich tworzenie.

Internet w samorządach

Dobrze przygotowany serwis internetowy urzędu miasta czy gminy stwarza niepowtarzalną szansę na prezentację atutów danego regionu i jego promocję. Samorządy podchodzą jednak różnie do tego medium. Część z nich traktuje swoją stronę internetową jako najważniejszą wizytówkę, wiedząc, że może ona przyciągnąć zarówno inwestorów, którzy są w stanie zapewnić lokalnej społeczności miejsca pracy, jak i turystów, którzy korzystają z miejscowych atrakcji, gastronomii czy rozrywek, a także mieszkańców, który zechcą jak najszybciej i najdogodniej załatwić swoją sprawę w urzędzie. Niestety jednak spora część gmin rezygnuje z tej szansy - nie aktualizują one swoich stron internetowych, a informacje prezentowane w serwisach ograniczają do minimum.

Administratorzy stron internetowych samorządów mogą nie zdawać sobie sprawy z tego, jak ich serwisy są postrzegane przez odbiorców, bowiem prawie w ogóle nie są one poddawane ocenie w oparciu o zunifikowane kryteria. Uniemożliwia to zastosowanie benchmarkingu, a więc analizy porównawczej - w tym przypadku w zestawieniu z serwisami tych urzędów, które są najlepiej postrzegane i uzyskują najwięcej punktów w badaniach. W tej sytuacji ważne wydaje się przeprowadzanie badań, które umożliwią ocenę poszczególnych serwisów i wskażą te obszary, które należy poprawić.

Grono użytkowników internetu ciągle się powiększa, a sama sieć jest coraz bardziej dostępna. Stąd też interesująco prezentują się różnorodne statystyki i raporty dotyczące tego obszaru. Jednym z popularniejszych zestawień są doroczne raporty przygotowywane przez Interactive Advertising Bureau Polska (IAB Polska). W najnowszym Raporcie strategicznym IAB Polska¹ kompetentnie i wyczerpująco opisano polski internet w 2009 r. Szczegółowo zaprezentowano dane dotyczące dostępu do internetu, witryn internetowych, reklamy online czy handlu elektronicznego.

W raporcie witryny internetowe podzielono na 19 kategorii tematycznych i przedstawiono ich popularność według zasięgu. Są wśród nich m.in. takie kategorie jak: edukacja, informacje i publicystyka, kultura i rozrywka, motoryzacja, praca, społeczności, styl życia czy turystyka. Stworzono również kategorię publiczne, do której zaliczają się m.in. strony internetowe urzędów miejskich, miejsko-gminnych oraz gminnych. Kategoria ta wśród użytkowników internetu nie jest tak popularna jak kategoria rozrywka, wyszukiwarki czy nowe technologie, ale cieszy się coraz większym zainteresowaniem. Ze stron z kategorii publiczne korzysta ponad 40 proc. wszystkich internautów.

Kryteria oceny serwisów

Ocenie poddano serwisy internetowe wszystkich urzędów miejskich, miejsko-gminnych i gminnych na terenie Małopolski. W sumie oceniono strony 182 samorządów. Serwisy oceniano w dniach od 2 do 10 sierpnia 2010 roku.

Dobierając kryteria oceny serwisów, wzięto pod uwagę dwa różne opracowania. Pierwsze z nich to opublikowany w 2005 roku Raport: Administracja publiczna w sieci 2004², opisujący badania oparte na kryteriach oceny WAES (website atribute evaluation system). Witryny oceniane były według 41 kryteriów, na zasadzie binarnej (tzw. „zero-jedynkowej”). Jeśli dane kryterium zostało spełnione, serwis otrzymywał 1 punkt, w przeciwnym przypadku - nie otrzymywał punktów. Metoda ta ogranicza ocenę jakościową stron, co można zaprezentować na następującym przykładzie: w przypadku kryterium dotyczącego tego, czy strona posiada inne wersje językowe, ocenę 1 uzyskają zarówno serwisy posiadające tylko wizytówkę w jednym języku obcym, jak i serwisy, w których zdecydowana większość stron przetłumaczona jest na język obcy.

W drugim badaniu, przeprowadzonym przez R. Guzika³, zrezygnowano z binarnego systemu oceniania. Każde kryterium oceniano w skali od 0 do 3, przy czym 0 oznaczało brak występowania w serwisie elementów ocenianych w ramach danego kryterium, zaś 3 ich wysoką, wręcz wzorcową jakość.

W ocenie serwisów dla celów niniejszego opracowania wzorowano się na drugim badaniu. Autor zaproponował własną listę 24 kryteriów (tabela 1), w ramach których wąsko sprecyzowano oceniane elementy. Pozwoliło to na jakościowe i dogłębne zbadanie serwisów, ograniczając przy tym „uznaniowość”. Kryteria podzielono na 7 grup: dostępność serwisu, przejrzystość serwisu, treść serwisu, przedsiębiorczość w mieście lub regionie, funkcjonowanie urzędu, promocja miasta lub gminy, nowe formy aktywności i promocji serwisu w internecie. Przy ocenie serwisów zrezygnowano całkowicie z oceny stron Biuletynu Informacji Publicznej.

Tabela 1. Kryteria oceny serwisów internetowych samorządów

Lp.	Kryterium	Szczegółowe pytanie	Charakterystyka oceny	Waga (w %)	Grupy
1.	Pozycjonowanie w wyszukiwarce	Jaką pozycję w wynikach wyszukiwania w Google posiada strona gminy?	Miejsca 1-3 (3 pkt); 4-10 (2 pkt); 11-20 (1 pkt); dalsze - 0 pkt	3	Dostępność serwisu
2.	Zapamiętywalność adresu	Czy adres strony jest jasny i łatwy do zapamiętania?	Od www.nazwa.pl (3 pkt) do www.firma.pl/strona/nazwa (0 pkt)	2
3.	Szybkość	Jak szybko strona się ładuje?	Do 2 sek (3 pkt) - każde kolejne 2 sek dłużej to 1 pkt mniej	2
4.	Identyfikacja	Czy łatwo stwierdzić, że jest to strona oficjalna?	Informacja w pasku tytułu (do 1 pkt), na stronie głównej (do 2 pkt)	2	Przejrzystość serwisu
5.	Wewnętrzna wyszukiwarka	Czy strona ma wewnętrzną wyszukiwarkę?	Od „tak, łatwo widoczna” (3 pkt) do „głęboko ukryta” (1 pkt) - brak (0 pkt)	2
6.	Mapa strony	Czy strona ma indeks lub mapę strony?	Od „tak, link łatwo widoczny” (3 pkt) do „głęboko ukryty” (1 pkt) - brak (0 pkt)	2
7.	System identyfikacji wizualnej	Czy strona posiada nowoczesną i przyjazną grafikę, jest prezentacja logo/logotypu/herbu oraz hasła na stronie?	Powyżej przeciętnej (3 pkt), przeciętnie (2 pkt), słabo (1 pkt), bardzo słabo (0 pkt)	5
8.	Język obcy	Czy strona ma wersję angielską?	Od wszystkich treści (3 pkt) do wizytówki (1 pkt) - brak (0 pkt)	8	Treść serwisu
9.	Inne języki obce	Czy strona ma inną wersję językową niż polska i angielska?	Więcej niż 2 obce języki (3 pkt), 2 (2 pkt), 1 (1 pkt), brak obcych języków poza angielskim (0 pkt)	3
10.	Aktualności	Czy treści są odpowiednio aktualne?	Minimum 3 newsy lokalne w ciągu ostatnich 3 dni (3 pkt), 10 dni (2 pkt), 30 dni (1 pkt), mniej (0 pkt); odejmowano 1 pkt za brak informacji o dacie zamieszczenia newsa	5
11.	Oferta inwestycyjna	Czy oferta inwestycyjna jest wyeksponowana i dobrze opisana?	Powyżej przeciętnej (3 pkt), przeciętnie (2 pkt), słabo (1 pkt), bardzo słabo (0 pkt)	12	Przedsiębiorczość w mieście/gminie
12.	Lokalna przedsiębiorczość	Czy są bazy firm, baza noclegowa i gastronomiczna?	Jak przy kryterium 11	5
13.	Dane teleadresowe urzędu	Czy zamieszczono dane do korespondecji, nr tel. i faksu, e-mail, gadu-gadu?	Jak przy kryterium 11	4	Funkcjonowanie urzędu
14.	Struktura organizacyjna urzędu	Czy podane są informacje o strukturze urzędu wraz z danymi kontaktowymi poszczególnych jednostek, numerami pokoi?	Jak przy kryterium 11	5
15.	Załatwianie spraw	Czy jest tok postępowania, okienko, wymagane dokumenty, terminy, zdjęcia pracowników oraz wirtualny urząd - spacer po urzędzie?	Jak przy kryterium 11	4
16.	Prezentacja miasta/gminy	Czy jest prezentacja gminy (położenie, historia, sołectwa, miasta, ciekawe miejsca)?	1 pkt za każdy element	7	Promocja miasta/gminy
17.	Mapa miasta (gminy)	Czy strona posiada mapę gminy (turystyczną, drogową, rowerową itp.)?	Jak przy kryterium 11	3
18.	Nagrody i partnerstwa	Czy jest informacja o miastach partnerskich oraz znaki jakości przyznane gminie?	Obydwie informacje - 3 pkt, jedna z informacji - 2 pkt, brak - 0 pkt	3
19.	Informacje praktyczne	Czy są informacje praktyczne (kalendarium imprez, rozkłady jazdy, pogoda w regionie, urzędy pocztowe i inne instytucje publiczne)?	Jak przy kryterium 11	5
20.	Galeria zdjęć	Czy jest dostępna aktualna i bogata galeria zdjęć, ewentualnie filmy promocyjne?	Jak przy kryterium 11	3
21.	Linki	Czy zamieszczono linki do lokalnych i powiązanych instytucji, przedsiębiorstw?	Jak przy kryterium 11	4
22.	Obecność na portalach społecznościowych	Czy strona jest obecna na portalach społecznościowych?	Wideo np. youtube.com (1 pkt), portale społecznościowe np. nk.pl, facebook.com (1 pkt), blog (1 pkt)	4	Nowe formy aktywności i promocji serwisu w internecie
23.	Aktywność użytkowników	Czy użytkownicy mogą współtworzyć stronę (forum, czat, księga gości, ankiety), wysyłać e-kartki, korzystać z gry miejskiej lub wirtualnego spaceru?	1 pkt za każdy element - maksymalnie 3 pkt	4
24.	Najświeższe informacje z gminy	Czy na stronie dostępne są widoki z kamer, kanał RSS, newsletter?	1 pkt za każdy element	3

Źródło: opracowanie własne
Wśród wszystkich kryteriów występują takie, które na przyzwoitym poziomie spełnia większość serwisów, ale i takie, o których zapomniano przy tworzeniu strony internetowej. Do tych ostatnich na pewno można zaliczyć posiadanie obcojęzycznej wersji strony. Zdecydowana większość serwisów posiada wyłącznie wersję polskojęzyczną, a przecież przetłumaczenie treści na inne języki otworzyłoby witrynę przed zagranicznymi inwestorami i turystami. Również prezentacja oferty inwestycyjnej jest słabo akcentowana na stronach urzędów. W serwisach często zapomina się o udostępnieniu widoku z kamer internetowych, kanałów RSS, newslettera czy możliwości założenia profilu na portalach społecznościowych (rysunek 1).

Rysunek 1. Rozkład punktacji oraz średnie oceny według kolejnych kryteriów


Źródło: opracowanie własne

Wyniki uzyskane przez serwisy internetowe

Najlepszy serwis internetowy posiada urząd miasta i gminy Trzebinia, który uzyskał 86,67 pkt na 100 możliwych. W czołówce znalazły się również serwisy miasta Krakowa (86 pkt) oraz miasta i gminy Niepołomice (85,67 punktu). Średnia ocena wszystkich 182 serwisów wyniosła 42,94 pkt (tabela 2).

Strony internetowe urzędów gmin miejskich zdobywały znacznie więcej punktów od stron urzędów gmin miejsko-wiejskich i wiejskich. Średnia punktów uzyskanych przez strony 14 samorządów miejskich wynosi 61,76, podczas gdy samorządy miejsko-wiejskie, których w Małopolsce jest 42, zdobywały średnio 52,32 punktu. Średnia ocena stron internetowych małopolskich gmin wiejskich (jest ich 126) wyniosła 37,72 pkt.

Tabela 2. Najlepsze serwisy urzędów miejskich i gminnych Małopolski

Lokata	Gmina	Ocena
1	Trzebinia	86,67
2	Kraków	86,00
3	Niepołomice	85,67
4	Nowy Sącz	80,67
5	Chrzanów	78,67
6	Libiąż	77,33
7	Sucha Beskidzka	76,00
8	Bochnia (miasto)	75,33
9	Nowy Targ (miasto)	73,00
10	Wielka Wieś	72,67
11	Mogilany	72,00
12	Wieliczka	72,00
13	Brzesko	71,00
14	Zabierzów	70,00
15	Tarnów	69,33
16	Zator	68,33
17	Michałowice	64,67
18	Wierzchosławice	64,67
19	Andrychów	62,33
20	Lanckorona	60,33
21	Laskowa	60,00
22	Dobczyce	60,00
23	Myślenice	59,00
24	Rabka-Zdrój	58,00
25	Kalwaria Zebrzydowska	58,00

Źródło: opracowanie własne
Serwisy, by przyciągnąć uwagę, muszą posiadać unikatowe cechy i walory, które zapadają w pamięć odbiorcy. Tym, co przede wszystkim rzuca się w oczy, jest atrakcyjny i nowoczesny wygląd stron internetowych (np. Bochnia-miasto, Myślenice, Wierzchosławice, Zator). Ważnym elementem serwisu internetowego urzędu miasta i gminy jest prezentacja aktualnej i bogatej oferty inwestycyjnej (np. Libiąż, Zator). Coraz więcej serwisów (np. Rzepiennik Strzyżewski, Skrzyszów) prezentuje analizę SWOT, którą częściowo można traktować jako element oferty inwestycyjnej.

Istotną sprawą są często niewykorzystywane przez instytucje samorządowe nowe formy aktywności i promocji serwisu w internecie. Przykładem, jak wdrażać te elementy w witrynie, może być bogata oferta multimediów na stronach (np. Nowy Wiśnicz) lub aktywna obecność na portalu Facebook (np. Babice). Coraz popularniejszą formą prezentacji miasta i gminy stają się wirtualne spacery po nich. Internauta, patrząc na ekran, może „wędrować” po okolicach i jednocześnie oglądać zdjęcia czy filmy, poznawać historię, obyczaje i kulturę danego miejsca.

Patrząc na mapę z ocenami serwisów internetowych miast i gmin województwa małopolskiego (rysunek 2), można zauważyć, iż w centralnej (okolice Krakowa) i zachodniej Małopolsce więcej serwisów uzyskało wysokie oceny. Natomiast na południu, wschodzie i północy województwa dominują urzędy z niższymi ocenami.

Rysunek 2. Punktowe oceny serwisów internetowych miast i gmin województwa małopolskiego


Źródło: opracowanie własne
W klasyfikacji powiatów, w których serwisy urzędów miejskich i gminnych uzyskały najlepsze oceny, najwyżej plasuje się powiat chrzanowski - średnia ocena stron internetowych gmin wynosi tam 67,4 punktu. Na drugim miejscu znalazł się powiat wielicki (58,53 pkt), a trzecie miejsce przypadło powiatowi wadowickiemu (49,23 pkt). Stolice powiatów mogą pochwalić się stronami ocenianymi wyżej niż serwisy urzędów w pozostałych miejscowościach. Średnia ocena serwisów wszystkich samorządów Małopolski wynosi 42,94 pkt, natomiast średnia ocena stron miast-stolic powiatów to 61,74 punktu.

Serwisy urzędów miejskich będących stolicami powiatów aż w siedmiu przypadkach (bocheński, brzeski, dąbrowski, gorlicki, nowotarski, suski, tatrzański) są najwyżej ocenianymi stronami w danych powiatach. W czterech powiatach (chrzanowski, limanowski, myślenicki, wielicki) strona tylko jednego urzędu jest lepsza od strony urzędu miasta-stolicy. W trzech powiatach (miechowski, olkuski, wielicki) po dwie strony są lepsze, w powiecie proszowickim - trzy, zaś w powiecie wadowickim - cztery. Nie klasyfikowano powiatów: krakowskiego, nowosądeckiego, tarnowskiego, gdzie urząd miejski jest jednocześnie siedzibą powiatu grodzkiego.

Serwisy zorientowane na mieszkańców, turystów i inwestorów

Oceniając serwisy, można było zauważyć, iż część z nich jest w szczególny sposób skierowana do pewnych grup docelowych. W związku z tym postanowiono stworzyć trzy uzupełniające rankingi gminnych serwisów internetowych zorientowanych kolejno na mieszkańców, turystów i inwestorów (tabela 3). Do każdej z klasyfikacji dobrano odpowiednie kryteria, niezbędne z punktu widzenia odbiorców z tych trzech grup docelowych.

Tabela 3. Dwadzieścia najlepszych serwisów samorządów Małopolski - zorientowanych na mieszkańców,
turystów i inwestorów

Lokata	Zorientowane na mieszkańców		Zorientowane na turystów		Zorientowane na inwestorów
1	Trzebinia	82,00	Kraków	93,33	Trzebinia	97,67
2	Myślenice	79,00	Trzebinia	80,00	Libiąż	90,67
3	Lanckorona	78,33	Niepołomice	80,00	Andrychów	87,00
4	Bochnia (miasto)	77,33	Nowy Sącz	78,00	Niepołomice	86,33
5	Nowy Targ (miasto)	76,67	Tuchów	75,00	Sucha Beskidzka	85,33
6	Skawina	75,33	Wieliczka	72,33	Chrzanów	82,33
7	Niepołomice	75,33	Chrzanów	67,33	Kraków	81,67
8	Brzesko	74,67	Libiąż	66,00	Mogilany	76,33
9	Sucha Beskidzka	73,67	Mogilany	66,00	Nowy Sącz	75,67
10	Kalwaria Zebrzydowska	72,67	Krościenko nad Dunajcem	65,67	Brzesko	75,33
11	Chrzanów	72,33	Zabierzów	64,00	Bochnia (miasto)	73,33
12	Wielka Wieś	72,33	Bochnia (miasto)	63,33	Michałowice	72,67
13	Zator	72,33	Wierzchosławice	63,33	Nowy Targ (miasto)	69,67
14	Kraków	71,00	Ciężkowice	62,67	Zabierzów	68,33
15	Rabka-Zdrój	70,33	Bukowina Tatrzańska	62,67	Wielka Wieś	67,33
16	Nowy Sącz	70,33	Dobczyce	62,33	Wieliczka	66,67
17	Korzenna	69,67	Kęty	61,33	Laskowa	63,67
18	Wieliczka	68,33	Wielka Wieś	61,00	Tarnów	63,00
19	Wierzchosławice	68,00	Tarnów	60,00	Zator	62,00
20	Zabierzów	66,67	Limanowa (gmina)	58,33	Zakopane	59,33

Źródło: opracowanie własne
Klasyfikując serwisy pod kątem ich orientacji na mieszkańców, brano pod uwagę przede wszystkim bogactwo informacji na temat funkcjonowania urzędu oraz częstą aktualizację informacji dotyczących bieżącej działalności gminy i miasta. Na miejsce w tym rankingu wpływały również takie kryteria, jak: obecność na portalach społecznościowych, możliwość współtworzenia strony, wysyłania e-kartek, korzystania z gier miejskich lub wirtualnego spaceru, dostęp do widoku z kamer, kanału RSS, newslettera czy posiadanie bogatej bazy firm oraz prezentacja lokalnej oferty gastronomicznej.

Z kolei serwisy zorientowane na turystów powinny być dostępne w różnych wersjach językowych oraz w odpowiedni sposób prezentować gminę (położenie, historię, ciekawe miejsca). Poza tym istotne jest, aby serwis zawierał bazę firm i lokalnych ofert gastronomiczno-noclegowych, linki do lokalnych instytucji, mapy gminy oraz miasta, informacje praktyczne, galerię zdjęć, a także aby był obecny na portalach społecznościowych, umożliwiał odwiedzającym współtworzenie strony oraz dawał im dostęp do widoku z kamer, kanału RSS, newslettera.

Natomiast serwisy pretendujące do miana najlepszych stron zorientowanych na inwestorów powinny przede wszystkim przedstawiać bogatą i aktualną ofertę inwestycyjną i być dostępne w różnych wersjach językowych. Pozostałymi kryteriami oceny takich serwisów są: przejrzystość informacji o oficjalnym charakterze strony, aktualność treści, posiadanie bazy firm, prezentacja danych korespondencyjnych, opis procedury załatwiania spraw w urzędzie, obecność linków do stron lokalnych instytucji, a także informacji o znakach jakości przyznanych gminie.

Kontakt z urzędami za pośrednictwem internetu

Niestety możliwości kontaktu drogą elektroniczną z urzędami miejskimi i gminnymi Małopolski nie są zadowalające. Potwierdza to przeprowadzony eksperyment, w którym do wszystkich 182 urzędów wysłano e-maile z prośbą o odpowiedź na cztery pytania: ilu pracowników zatrudnionych jest w urzędzie, ile zarabia prezydent, burmistrz lub wójt, ile łącznie wynoszą roczne wynagrodzenia pracowników oraz jaki jest roczny koszt utrzymania urzędu? W myśl Ustawy z dnia 6 września 2001 r. O dostępie do informacji publicznej⁴ powyższe dane są jawne i urząd w ciągu dwóch tygodni musi udzielić odpowiedzi na pytania dotyczące tego typu kwestii. Jednak aż 81 samorządów w ogóle nie zareagowało na pytania. Niepełnej odpowiedzi udzieliło 18 urzędów. Wyczerpująco odpowiedziały 83 samorządy⁵.

Nie ma wyraźniej zależności pomiędzy miejscem w rankingu a udzieleniem odpowiedzi bądź jej brakiem. W pierwszej dwudziestce samorządów jest aż 8, które nie udzieliły odpowiedzi. Co ciekawe, spośród 20 najwyżej sklasyfikowanych urzędów zorientowanych na mieszkańców: 9 nie udzieliło żadnej odpowiedzi, zaś 3 z nich odpowiedziały na zadane pytania częściowo. Najlepsze urzędy zorientowane na mieszkańców posiadają mnóstwo szczegółowych informacji na swoich stronach internetowych, ale zawodzi interakcja pomiędzy urzędnikami a ludnością.

Podsumowanie

Część urzędów miejskich i gminnych Małopolski dokłada wszelkich starań, by ich serwisy internetowe były aktualne, bogate w informacje i atrakcyjne. Czasami przeradzają się one wręcz w lokalne portale informacyjne. Niemniej jednak w dalszym ciągu część urzędów w ogóle nie dba o swoje witryny. Niewątpliwie dobrą radą dla samorządów byłoby wykorzystywanie wspomnianego na wstępie benchmarkingu. Warto przeanalizować najwyżej ocenione witryny, wybrać najwyżej oceniane elementy i wprowadzić je na strony własnego urzędu.

Bibliografia

• R. Guzik, Gminy w Internecie, [w:] B. Domański, W. Jarczewski (red.), Klimat inwestycyjny w województwie małopolskim, Urząd Marszałkowski Województwa Małopolskiego, Kraków 2006.
• M. Lejko, M. Stokłosa, Obywatel pyta, a urząd… nie zawsze odpowiada, „Polska Gazeta Krakowska” 2010, nr 188.
• A. Wątła (red.), Raport strategiczny IAB Polska. Internet 2009, IAB Polska, Warszawa 2010.
• Ustawa z dnia 6 września 2001 r. O dostępie do informacji publicznej (Dz.U. z 2001 r., nr 112, poz. 1198).

Netografia

• S. Kuligowski, T. Kulisiewicz, Raport: Administracja publiczna w sieci 2004 - powolny postęp [online], Internet Obywatelski, Warszawa 2005, http://www.egov.pl/c..., [26.07.2010].