» E-mentor nr 2 (29) / 2009

We współczesnej rzeczywistości gospodarki globalnej wykorzystywanie nowych rozwiązań ma niebagatelne znaczenie dla rozwoju i sprawnego funkcjonowania przedsiębiorstwa. Organizacje aktywnie poszukują sposobów na poprawienie swojej efektywności. Dążą do obniżania kosztów, podnoszenia jakości świadczonych usług, tworzenia i wdrażania innowacji oraz rozwijania zawodowych kwalifikacji pracowników. Zastosowanie najnowszych technologii informatycznych w szkoleniach podnosi ich atrakcyjność, skuteczność, a przy tym powoduje obniżenie kosztów.

E-learning w istotny sposób zmienia proces szkolenia, jak również wpływa na kształtowanie kapitału intelektualnego w przedsiębiorstwach dysponujących tym narzędziem. Celem artykułu jest przeprowadzenie analizy zmian zachodzących w dużych, wielooddziałowych przedsiębiorstwach wykorzystujących e-learning, która pozwoli na weryfikację teoretycznego modelu efektywności systemu e-learningu w oparciu o praktykę funkcjonującą w przedsiębiorstwach. Badanie¹ oparte zostało na wynikach sondażu przeprowadzonego w 2008 roku w 32 przedsiębiorstwach działających na terenie Polski.

Model efektywności systemu e-learningu

Dzięki e-learningowi edukacja zyskała nowy wymiar - proces ten stał się nieporównywalnie bardziej skuteczny i tańszy, z dużą możliwością utrzymania nad nim kontroli. E-nauczanie pozwala na ciągłe oraz systematyczne, a równocześnie bardzo zróżnicowane, doskonalenie umiejętności poszczególnych pracowników i innych grup z otoczenia firmy².

Dynamiczny rozwój elektronicznych metod szkoleniowych wiąże się z potrzebą zastosowania takiej bazy szkoleniowej, która będzie w sposób maksymalnie efektywny i ekonomiczny wspierała strategię i cele firmy. E-learning jest narzędziem, które pozwala na efektywniejsze wykorzystanie kapitałów firmy: ludzkiego, organizacyjnego i klienckiego, a tym samym na poprawę efektywności kształtowania kapitału intelektualnego instytucji.

Na kapitał intelektualny składają się niematerialne zasoby organizacji, które można podzielić na³:

• kapitał ludzki - kompetencje, relacje, zdolności zespołów, wartości,
• kapitał organizacyjny - procesy biznesowe, innowacyjności, kultura organizacyjna,
• kapitał kliencki - bazy klientów, siła i wartość relacji z klientami, potencjał klientów.

Efektywne zastosowanie systemu szkoleń e-learningowych znacznie wzmacnia wymienione obszary. E-learning pozwala na szybkie wdrożenie szkoleń proceduralnych, produktowych, kompetencyjnych w rozproszonych przedsiębiorstwach, które zatrudniają dużą liczbę pracowników. Oceniając efektywność e-learningu, należy dokonać szerokiej analizy wdrożeń szkoleń e-learningowych, która uwzględni ponoszone nakłady i oszczędności organizacyjno-ekonomiczne wraz z uzyskanymi efektami. Potencjalne korzyści wynikające z zastosowania e-learningu można sklasyfikować w trzech obszarach: ludzkim, organizacyjnym i klienckim. Zostały one ujęte w modelu korzyści wynikających z wdrożenia e-learningu w procesie kształtowania kapitału intelektualnego (rys. 1).

Rysunek 1. Model potencjalnych korzyści wynikających z wdrożenia e-learningu
w procesie kształtowania kapitału intelektualnego Źródło: Na podstawie: A. Kępińska-Jakubiec, T. Kufel, US - Model for economic effectiveness assesment in e-learning systems (Model oceny efektywności ekonomicznej systemów e learningowych) "Polish Journal of Environmental Studies" 2007, t. 16, nr 4A, s. 148-153
Przedstawione w modelu przykładowe korzyści wymagają szczegółowego opisu, który umożliwi odpowiedni dobór wskaźników w celu skwantyfikowania efektów ekonomicznych systemów e-learningowych. Badania literaturowe umożliwiły zebranie najistotniejszych, potencjalnych korzyści, które mogą być skutkiem wdrażania e-learningu w przedsiębiorstwach. Stan wiedzy na ich temat wywołuje pojawianie się konkretnych oczekiwań przedsiębiorców, które ugruntowują ich w przekonaniu o słuszności dokonywania takich wdrożeń w firmie. Najważniejsze z nich zostały przedstawione w dalszej części opracowania.

E-learning jako narzędzie wspierające zarządzanie zasobami ludzkimi stwarza możliwość personalizowania motywacji oraz pełnej weryfikacji poziomu wiedzy i postępów osób szkolonych. Poprzez precyzyjne zarządzanie kompetencjami i umiejętnościami tych osób osiąga się m.in. większe zadowolenie pracowników oraz zmniejszenie fluktuacji⁴. Raporty ze szkoleń e-learningowych można stosować w procesie rekrutacji wewnętrznej oraz w planowaniu ścieżki kariery pracowników, a także w procesie oceny pracowniczej. Odpowiednia analiza statystyk szkoleń generuje również informacje o dalszych potrzebach szkoleniowych w danej organizacji.

Możliwe jest znaczne zwiększenie skali kursów poprzez wielokrotne publikowanie tych samych materiałów. Istnieje możliwość jednoczesnego przeszkolenia różnorodnych grup wewnętrznych odbiorców, a także funkcjonujących wokół organizacji. Efektywne zarządzanie zasobami (np. poprzez wdrożenie systemu klasy LCMS) pozwala minimalizować koszty budowy kolejnych szkoleń (efekt skali)⁵.

Proces nauki jest prowadzony indywidualnie, dzięki czemu pracownicy koncentrują się na nowych i najtrudniejszych dla nich fragmentach szkolenia, podnosząc w sposób stały poziom wiedzy i kwalifikacji⁶. Użytkownicy szkoleń elektronicznych mają możliwość pełnej kontroli nad przebiegiem nauki.

Poprawa jakości i ciągłości pracy następuje dzięki eliminowaniu godzin bezproduktywnych pracownika. Proces nauki jest realizowany w dogodnym dla niego momencie, bez potrzeby dojazdu do miejsca szkolenia, efekcie w czego zdobywanie wiedzy nie zakłóca funkcjonowania pracy organizacji i pozwala unikać strat biznesowych⁷.

W wyniku wdrożenia e-learningu następuje redukcja kosztów logistycznych związanych z organizacją szkolenia wyjazdowego, kosztów związanych z infrastrukturą szkoleniową oraz wynikających z nieobecności pracownika na stanowisku pracy. Najszybszy zwrot zakupu szkoleń e-learningowych odnoszą przedsiębiorstwa duże (ponad 500 pracowników), szczególnie te o rozproszonej strukturze, z dużą liczbą oddziałów czy filii⁸. W efekcie następuje poprawa współczynników ekonomicznych organizacji.

Poprzez możliwość cyklicznego upowszechniania i reaktywowania wiedzy w ramach organizacji oraz przez weryfikację alokacji zasobów pracowniczych instytucja efektywniej wykorzystuje swoje zasoby⁹. E-learning umożliwia wprowadzenie nowych procedur dystrybucji zasobów wiedzy, a ich elektroniczna forma zwiększa dostępność w organizacji. Szybki dostęp do bazy wiedzy firmy i sprawniejsze zarządzanie nią jest możliwe dzięki zjawisku "szkolenie na życzenie". Przekazywanie jednolitej wiedzy poprawia proces komunikacji w firmie, usprawnia rozwiązywanie problemów, a także zmniejsza konflikty w zespole.

Potencjalne korzyści z zastosowania e-learningu dotyczą także obszaru klienckiego. Następuje rozszerzenie oferty szkoleń i grup ich odbiorców, zorientowanych na poprawę w zakresie kompetencji sprzedażowych, produktowych oraz niezbędnych w procesie marketingowego wsparcia sprzedaży. W procesie wdrażania nowej usługi czy produktu następuje szybsze dotarcie do pracownika i przeprowadzenie elektronicznego szkolenia produktowego¹⁰.

Ze względu na brak ograniczeń terytorialnych oraz ogromną elastyczność form szkoleniowych e-learning jest skierowany do różnorodnych grup odbiorców skoncentrowanych wokół organizacji. Szkolenie elektroniczne umożliwia dotarcie (w sposób efektywny ekonomicznie) do nowych grup odbiorców, np. pracowników nieobjętych dotąd szkoleniami, partnerów biznesowych i handlowych oraz użytkowników końcowych (klientów), przyczyniając się tym samym do zwiększenia ich satysfakcji.

Prezentacja materiału empirycznego - przedsiębiorstwa wykorzystujące e-learning

Przedstawiony model korzyści wskazuje na potencjalne efekty, jakie mogą powstać po wdrożeniu systemu e-learningowego. Potencjalne korzyści z obszaru kapitału ludzkiego, organizacyjnego oraz klienckiego zweryfikowano poprzez badanie ankietowe, przeprowadzone w przedsiębiorstwach wykorzystujących e-learning, w którym rozpatrywano wielkości podstawowych charakterystyk liczbowych uzyskanych na podstawie ocen przypisanych poszczególnym efektom. W głównej mierze skoncentrowano się na parametrach wynikających z analizy tendencji centralnej oraz zmienności, co pozwoliło na ustalenie, w jakim stopniu oraz w jaki sposób przedsiębiorstwa postrzegają korzyści wynikające z tytułu wprowadzenia narzędzi e-learningowych.

Badaniu ankietowemu poddano 32 duże, wielooddziałowe przedsiębiorstwa wykorzystujące e-learning. Spośród analizowanych firm aż 75 proc. zatrudniało powyżej 1000 osób, a połowa z nich wykazywała zatrudnienie większe niż 2660 osób (w latach 2006-2007). Oceniając poziom zatrudnienia w analizowanych przedsiębiorstwach należy podkreślić jego dużą rozpiętość (zmienność zatrudnienia), która po odrzuceniu wartości największych i najmniejszych w dalszym ciągu sięgała prawie 80 procent. Oznacza to, że wśród dużych i bardzo dużych przedsiębiorstw brak jest jednorodności statystycznej próby z punktu widzenia zatrudnienia. Nie zmienia to jednak faktu, iż badaną grupę należy traktować jako zbiór dużych i bardzo dużych firm, mimo znaczących różnic między samymi przedsiębiorstwami. Dzieje się tak dlatego, że w tym miejscu niejednorodność ma raczej znaczenie czysto statystyczne i nie zmienia sposobu klasyfikowania badanych jednostek (przedsiębiorstw).

Ze względu na istotę analizowanych korzyści wynikających z wdrażania e-learningu, w badaniu należy uwzględnić obszary tematyczne wspierane w procesie szkoleniowym poprzez e-learning, które przedstawione zostały na rysunku 2.

Rysunek 2. Szkolenia e-learningowe wykorzystywane w badanych przedsiębiorstwach Źródło: opracowanie własne
Na podstawie danych zaprezentowanych na rysunku 2. można wnioskować, że najczęściej wskazywanymi rodzajami szkoleń były te z zakresu wewnętrznego regulaminu i procedur oraz przewidziane prawem, np. BHP. W następnej kolejności wskazywane były szkolenia informatyczno-techniczne oraz z zakresu wprowadzanych na rynek usług i produktów. Tylko jeden spośród respondentów wskazał dziesięć spośród zaproponowanych rodzajów szkoleń. Średnio badane przedsiębiorstwa deklarują prowadzenie około 5 (średnia arytmetyczna wyniosła 4,6) różnych rodzajów szkoleń spośród wymienionych w ankiecie.

Nieliczni ankietowani wskazywali również inne rodzaje szkoleń, którymi były: szkolenia lub testy nadające uprawnienia do sprzedaży produktów, szkolenia dotyczące ryzyka operacyjnego, szkolenia menedżerskie (zarządzanie), interpersonalne (komunikacja, kreatywność), z zakresu zarządzania czasem, projektami czy ludźmi, kultury korporacyjnej, systemu CRM, a także szkolenia dla zarządzających siecią sprzedaży.

E-learning w procesie kształtowania kapitału intelektualnego a model korzyści

W ramach przeprowadzonych badań empirycznych skoncentrowano się na trzech obszarach kapitału: ludzkim, organizacyjnym i klienckim. Na podstawie ocen respondentów dokonano weryfikacji potencjalnych korzyści wynikających z wykorzystywania szkoleń e-learningowych w przedsiębiorstwach. W celu ukazania rozkładu ocen poszczególnych efektów posłużono się miarami tendencji centralnej oraz częstością względną. Na tej podstawie w każdym z badanych obszarów kapitału wyselekcjonowano efekty, które - zdaniem przedsiębiorstw - odgrywają najistotniejszą rolę.

W celu zwiększenia przejrzystości prowadzonych rozważań dla każdego z wymienionych wyżej kapitałów przedstawiono efekty w postaci wykresów radarowych. Zamieszczono na nich informacje dotyczące wartości średnich arytmetycznych z uzyskanych ocen oraz wartości występujących najczęściej. W wyniku analizy graficznej obu wskazywanych parametrów przedstawione zostaną najbardziej istotne wnioski. Opisując je, kierowano się zasadą równoczesnego wskazania obu wyspecyfikowanych parametrów. W odniesieniu do tematyki artykułu wyeksponowano jedynie zmiany pozytywne w analizowanych obszarach, które określono mianem korzyści e-learningowych.

Na rysunku 3. przedstawiono oceny korzyści wynikających z analizy procesów zarządzania w obszarze kapitału ludzkiego wskazane przez respondentów.

Rysunek 3. Zmiany w kapitale ludzkim osiągnięte w wyniku wdrożenia szkoleń e-learningowych Źródło: opracowanie własne
W wyniku przeprowadzonych analiz otrzymano trzy najistotniejsze efekty w badanym obszarze kapitału ludzkiego:

• zwiększenie liczby przeszkolonych pracowników,
• indywidualny proces zdobywania wiedzy i tempo nauki,
• kontrola przebiegu szkoleń i postępów w nauce pracowników.

Najniższe oceny zostały przyznane efektowi "zarządzanie umiejętnościami osób szkolonych", przy czym należy zauważyć, że najczęściej uznawano go za trudno mierzalny.

Wskazania respondentów pokrywają się z modelem teoretycznym, choć ze względu na średnią wartość przyznawanych ocen można sądzić, że e-learning nie jest postrzegany jako narzędzie gwarantujące wysoką efektywność generowanych korzyści.

Kolejnym obszarem badawczym są zmiany w kapitale organizacyjnym w badanych przedsiębiorstwach, które przedstawiono na rysunku 4.

Rysunek 4. Zmiany w kapitale organizacyjnym przedsiębiorstwa wywołane wykorzystaniem szkoleń e-learningowych Źródło: opracowanie własne
Najwyżej ocenione korzyści dotyczące kapitału organizacyjnego to przede wszystkim:

• szybki dostęp do szkoleń e-learningowych,
• redukcja kosztów organizacyjnych,
• efektywniejsze wykorzystywanie zasobów.

Można przyjąć, że - ze względu na najniższe oceny nadane przez przedsiębiorstwa - znikome znaczenie w potencjalnych korzyściach mają następujące efekty:

• utrudnienie komunikacji i przepływu informacji w przedsiębiorstwie,
• osłabienie integracji wśród pracowników,
• wsparcie pracy grupowej - wysoka interaktywność szkoleń.

Wśród analizowanych efektów zaprezentowano przeciwstawne skutki wdrożeń i badano ich znaczenie dla przedsiębiorstw. Warto nadmienić, że wartości ocen wskazywanych korzyści generowanych przez e-learning w przypadku kapitału ludzkiego i kapitału organizacyjnego kształtują się w badanych przedsiębiorstwach na podobnym poziomie. Zupełnie odmienne zjawisko daje się zaobserwować w przypadku kapitału klienckiego, dla którego oceny zostały przedstawione na rysunku 5.

Rysunek 5. Zmiany w kapitale klienckim przedsiębiorstwa osiągnięte poprzez wprowadzenie szkoleń e-learningowych Źródło: opracowanie własne
Znacznie niższe oceny efektów, w porównaniu do wcześniej analizowanych obszarów badawczych, wskazują na przykładanie mniejszej wagi do tej sfery oddziaływania e-learningu. W rezultacie przeprowadzonych analiz wyodrębniono najistotniejsze efekty zmian w kapitale klienckim. Należą do nich:

• sprawniejsze wdrażanie nowego produktu czy usługi,
• skrócenie czasu wdrożenia nowego produktu czy usługi,
• podniesienie jakości obsługi klientów.

Spośród wyeksponowanych powyżej efekt pierwszy i drugi często są postrzegane jako tożsame. Autorzy zdecydowali się jednak je rozdzielić w celu uwzględnienia także tych procesów, w których sprawniejsze wdrażanie nie musi wiązać się ze skróceniem czasu, a na przykład uwzględniać jakość wdrożenia.

Wartości przypisywane otrzymanym wynikom jednoznacznie determinują potrzebę marginalizacji większości spośród weryfikowanych efektów. Za najmniej istotne uznano:

• pozyskanie nowych grup odbiorców,
• zmniejszenie liczby skarg i reklamacji,
• zwiększenie liczby stałych klientów,
• możliwość pozyskania zasobów z zewnątrz,
• poprawę komunikacji i współpracy z dostawcami, klientami, rozproszonymi partnerami.

Dla żadnej z badanych firm szkolenia e-learningowe nie są celem samym w sobie. Głównym czynnikiem decydującym o wdrożeniu rozwiązań w przedsiębiorstwie, z punktu widzenia kapitału intelektualnego, są korzyści w postaci redukcji kosztów, poprawy jakości sprzedawanych produktów i usług oraz efektywniejsze zarządzanie zasobami szkoleniowymi. Podejmując decyzję o wdrożeniu systemów e-learningowych, należy brać pod uwagę potrzeby szkoleniowe organizacji, potencjalne korzyści, jakie mogą zostać osiągnięte, ale także analizę kosztów związanych z przeszkoleniem kadry pracowniczej.

Rezultatem przeprowadzonych analiz jest weryfikacja modelu potencjalnych korzyści, przedstawionego na rysunku 1. Rysunek 6. przedstawia zaktualizowaną, na podstawie ankiet, wersję modelu.

Rysunek 6. Zaktualizowany model korzyści wynikających z wdrożenia e-learningu
w procesie kształtowania kapitału intelektualnego Źródło: opracowanie własne
Porównując modele zaprezentowane na rysunku 1. i 6., można zauważyć, że nie wszystkie teoretycznie ujmowane aspekty, wskazywane jako korzyści związane z e-learningiem, są pozytywnie weryfikowane przez praktyków. W efekcie otrzymuje się model zawierający zdecydowanie mniejszą liczbę korzyści, szczególnie dotyczących obszaru kapitału klienckiego. Takie zjawisko jest efektem braku praktycznej weryfikacji rezultatów generowanych w tym obszarze - najczęściej wskazywaną odpowiedzią była: "trudno powiedzieć".

Podsumowanie

Niezbędne wydaje się zweryfikowanie skutków ekonomicznych i pozaekonomicznych wdrożeń, zgodnie z zaproponowanym modelem korzyści. Potencjalne korzyści ujęte w teoretycznym modelu e-learningowym wskazują na obszary, które należy uwzględnić, dokonując analizy systemów szkoleń elektronicznych. Oceny tych obszarów, dokonane przez przedsiębiorstwa wykorzystujące e-learning, umożliwiły identyfikację potencjalnie najsilniejszych i najsłabszych efektów.

W przeprowadzonym badaniu ankietowani wskazywali na wiele efektów w obszarach wymienionych kapitałów, z których nie można wyodrębnić zdecydowanie najistotniejszych. Najwyższe oceny nadawano efektom z obszaru kapitału ludzkiego, najsłabsze zaś z klienckiego. Często wynika to z braku możliwości weryfikowania czynników, które z natury są niemierzalne.

Bibliografia

• P. Bochniarz, K. Gubała, Budowanie i pomiar kapitału ludzkiego w firmie, Poltext, Warszawa 2005.
• I. Dmochowska, Wdrażanie z sukcesem e-learningu, "Infor Manager" 2003, nr 6.
• E. Głuszek, Zarządzanie zasobami niematerialnymi przedsiębiorstwa, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. O. Langego, Wrocław 2004.
• J. Hozer (red.), Statystyka: opis statystyczny, Katedra Ekonometrii i Statystyki Uniwersytetu Szczecińskiego oraz Stowarzyszenie Pomoc i Rozwój, Szczecin 1998.
• M. Hyla, E-Learning - od pomysłu do rozwiązania, Solidex & Marek Hyla, Kraków 2003.
• M. Hyla, Przewodnik po e-learning - szkolenia, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2005.
• J. Fitzenz, Rentowność inwestycji w kapitał ludzki, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2001.
• B. Mikuła, A. Pietruszak-Ortyl, A. Potocki, Zarządzanie przedsiębiorstwem XXI wieku, Difin, Warszawa 2002.
• J.O. Paluszkiewicz, Rozwój organizacji poprzez zarządzanie kapitałem intelektualnym, Wydawnictwo Profesjonalne ALPHA pro, Ostrołęka 2005.
• A. Sopińska, Istota kapitału intelektualnego przedsiębiorstwa, [w:] P. Wachowiak (red.), Pomiar kapitału intelektualnego przedsiębiorstwa, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa 2005.

Netografia

• eSynergia, www.joy.pl/korzysci_....
• M. Kunasz, Ocena efektywności szkolenia w przedsiębiorstwie w świetle wyników badań, http://www.sim.wz.uw....
• http://www.e-szkolen...