AAA

Trudna droga do odpowiedzialnego handlu w polskim internecie

Rozważania o etyce i standardach handlowych na przykładzie pewnej aukcji internetowej

Grzegorz Myśliwiec, Paweł Garczyński

Niewątpliwie rok 2006 był jeszcze lepszy od swojego poprzednika dla handlu internetowego w Polsce. Ten stan rzeczy już znajduje1 swoje odzwierciedlenie w różnego rodzaju zestawieniach, artykułach i publikacjach poświęconych zagadnieniom e-biznesu na terenie naszego kraju, zwłaszcza w kontekście wypracowania standardów czy też etyki uczestnictwa (funkcjonowania) w takim przedsięwzięciu. Wartości liczbowe nie oddadzą tego, o czym napiszemy w dalszej części artykułu, a co wydarzyło się pod sam koniec poprzedniego roku. Co więcej - wygląda na to, że sprawa będąca przedmiotem naszego zainteresowania właśnie się rozstrzygnęła.

Jeep Grand Cherokee - precedensowy ciąg dalszy aukcji internetowej

Na początku aukcja wyglądała jak wiele innych na Allegro, gdzie przedmiot wystawiony jest przez pewien czas na licytację, na określonych warunkach, od pewnej kwoty początkowej, kilka osób licytuje, składając oferty. Po zakończeniu aukcji następuje finalizacja transakcji, uwieńczona zazwyczaj wystawieniem sobie komentarzy przez jej uczestników. Tak - w sposób niezwykle uproszczony - można opisać przebieg większości transakcji prowadzonych na tym portalu.

Historia, o której mowa poniżej, jest pozornie jedną z wielu, jakie mają miejsce właśnie na Allegro. Użytkownik Pierwszy ma zamiar zakupić samochód. Loguje się na portalu aukcyjnym Allegro.pl, znajduje Jeepa Grand Cherokee, sześcioletnie auto z 240-konnym silnikiem, wystawione na licytację przez innego użytkownika2. Oferta sprzedaży ma charakter aukcji z licytacją, start od 1000 zł bez ceny minimalnej. Aukcja kończy się na poziomie 23,1 tys. zł. Wygraną oczywiście potwierdza serwis Allegro.pl. Świetny interes - niezła cena ostateczna - mógłby powiedzieć kupujący i przystąpić do finalizacji transakcji. Jest tylko jeden mały problem. Sprzedawca nie chce już sprzedać samochodu, a bynajmniej nie za takie pieniądze. W grę wchodzi inna suma: okazało się, że sprzedawca oczekiwał ok. 45 tys. zł. Coś co jest dobrym interesem dla jednej osoby, wcale nie musi mieć takiego charakteru dla drugiej.

Jeśli osoba wystawiająca przedmiot na aukcji unika finalizacji transakcji, można skierować przeciwko niej sprawę do sądu. Przy czym portal Allegro.pl nie jest stroną transakcji, ponieważ dostarcza tylko możliwość przeprowadzenia danej transakcji kupna - sprzedaży w internecie. Biorąc pod uwagę, że sprawa miała została zgłoszona do sądu po świętach, koniec 2006 roku zapisał się już w pamięci uczestników rynku e-commerce jako bardzo ważny etap w rozwoju handlu internetowego w Polsce3. Przede wszystkim ze względu na to, że sprawa aukcji wspomnianego Jeepa Cherokee ma charakter precedensowy. Precedensowy - ponieważ pierwszy raz ktoś sądzi się w sprawie, jakich tysiące przewijały się przez świat aukcji internetowych wielokrotnie i za każdym razem zostawiały bez odpowiedzi jedno bardzo ważne pytanie4: kiedy wreszcie pewne praktyki się skończą? Druga rozprawa sądowa w sprawie wspomnianej aukcji z dnia 06.02.2007 r. i orzeczenie sądowe mogą stanowić odpowiedź na to pytanie5. Mogą. O ile, oczywiście, sprzedający nie odwoła się od wyroku i tym razem nie wygra ewentualnej, kolejnej rozprawy sądowej.

Ogólne kanony odpowiedzialności, czyli na czym polega bycie odpowiedzialnym

Autorzy opracowania definiują odpowiedzialność jako postawę człowieka, który nadaje interesom i dobrom innych podmiotów (interesariuszy) wysoki priorytet w stosunku do własnych interesów i dóbr, a w szczególności, którego cechuje świadomość powinności, konsekwencji działań i gotowość do poddania się osądowi. Odpowiedzialność to wartość etyczna, ale w odniesieniu do gospodarki wygodniej jest posługiwać się pojęciem postawy, ponieważ ma ona składową behawioralną. Rozważanie odpowiedzialności w kategoriach deklaratywnych nie ma większego sensu. Odpowiedzialność to dokonywanie stałych wyborów, to ciągłe potwierdzanie ustalonego priorytetu. Własna wygoda i interesy muszą pozostawać we właściwej proporcji do "reszty świata", by współżycie społeczne przypominało ład, by zbędna paląca się lampa nie pogłębiała globalnego ocieplenia.

Interesy w świecie rzeczywistym... spotkanie twarzą w twarz w biznesie

Podstawą prowadzenia interesów w świecie rzeczywistym jest spotkanie ludzi, od których zależy dane przedsięwzięcie biznesowe - twarzą w twarz. W tzw. świecie rzeczywistym negocjacje nad kontraktem bądź umową mogą odbywać się z wykorzystaniem komputera czy też innych sposobów komunikowania się z drugą stroną. Aczkolwiek w większości przypadków spotkanie twarzą w twarz dwójki kontrahentów reprezentujących odmienne interesy jest po prostu na pewnym etapie finalizacji kontraktu niczym innym jak koniecznością.

Niezależnie od tego, czy pilotujemy większe lub mniejsze projekty związane z polityką kupna - sprzedaży, spotkanie z drugą osobą niesie ze sobą określone konsekwencje. Przede wszystkim - w procesach tych, człowiek przestaje być anonimowy. W miarę finalizacji transakcji czy też realizacji projektu, każda ze stron o wiele ostrożniej podejmuje decyzje i waży słowa. Zwłaszcza, jeśli osoby reprezentujące strony w negocjacjach uważają się za profesjonalistów i reprezentują dużego kontrahenta. Nawet w przypadkach błahych decyzji dnia codziennego. Czy człowiekowi, który podjął daną decyzję i zgodził się na określone warunki, łatwo będzie zmienić zdanie? Czym będzie to dla tej osoby, biorąc pod uwagę, że ktoś już ją poznał, dowiedział się o niej pewnych rzeczy, kojarzy ją, a co więcej - może powiedzieć coś o niej innym zwykłym osobom lub kontrahentom? Jak będzie wyglądał wizerunek tej osoby i czy warto zmieniać zdanie? A jeśli naprawdę trzeba coś renegocjować czy też zmieniać warunki umowy, osoba ta będzie starała się robić to z głową, dbając przy tym o swój wizerunek. Odpowiedni wizerunek w życiu ma swoją cenę, a utrata anonimowości swoje konsekwencje - anonimowości, której utrzymanie jest praktycznie niemożliwe przy prowadzeniu interesów w tzw. świecie i czasie rzeczywistym.

Odpowiedzialność to wypełnianie zobowiązań

Czy znana w środowisku osoba, która wygrała licytację np. obrazu w galerii, po dziesięciu minutach wycofa się ze słowami: To ja może zrezygnuję z zakupu tego obrazu, bo...? Czy osoba uczestnicząca w aukcji koni, która zadeklarowała chęć kupna wierzchowca i - zgodnie ze zwyczajem - potwierdziła transakcję uściskiem dłoni osoby sprzedającej, łatwo i bezboleśnie może zrezygnować z zakupu? I na zasadzie analogii, przyglądając się drugiej stronie medalu. Czy osoby sprzedające zarówno wspomniany obraz w galerii czy też wierzchowca na aukcji koni, po spełnieniu określonych kryteriów przez kupujących6 będą miały odwagę wycofać się z transakcji? Zwłaszcza jeśli wcześniej zaaprobowały wszystkie ustalone warunki i przestały być anonimowe?

Allegro stanowi mutację portalu ogłoszeniowego i transakcyjnego, co jest jego atutem i jednocześnie słabością. Wzorem mogą tu być platformy internetowe biur maklerskich, gdzie pewność transakcji stanowi podstawę obrotu. Zlecenia przyjmowane przez telefon oparte są na hasłach, są w 100% nagrywane i nie ma możliwości wycofania się transakcji, jeśli określone w zleceniu warunki zostały spełnione (limity, kursy itp.).

Odpowiedzialność to nieszkodzenie partnerom... również słowem

Zdarza się, że w świecie online człowiek staje się zupełnie inną osobą. Ktoś, kto na co dzień uważany jest za człowieka miłego, sympatycznego, kulturalnego, na forum dyskusyjnym po wyrażeniu swojej opinii może stanowić przeciwieństwo wspomnianych cech. Podobnie jak ktoś, kto w szerszym gronie osób nigdy nie wypowiedziałby się na dany temat, a diametralnie zmienia swoją postawę po włączeniu komputera. Mając gwarancję anonimowości w internecie, dzięki swojemu postowi, człowiek ten staje się gwiazdą forum dyskusyjnego. Właśnie odwiedzanie rozmaitych forów dyskusyjnych najlepiej pokazuje, że wiele osób rośnie w siłę przed klawiaturą komputera. Zwłaszcza, jeśli ma zagwarantowaną anonimowość. Dr Jeckyll zamienia się w Mr Hyde'a. I odwrotnie.

Komentarze na wielu portalach, ich treść, styl i język są przerażające, prymitywne, wulgarne i obraźliwe. Wypowiedź internetowa jest jednak formą publikacji i administratorzy portali powinni podjąć bardziej zdecydowana walkę. Dość wysoko należy ocenić administratorów portalu legia.net, którzy systemowo eliminują zwroty wulgarne. Wykluczone są też środowiskowe słowa obraźliwe dla klubów piłkarskich, np. "legła", i "skisła". To co prześliźnie się przez system (przez triki interpunkcyjne - kropka w środku), jest usuwane ręcznie przez administratorów i w dziedzinie, w której emocje bywają olbrzymie, udaje się złagodzić obyczaje.

Odpowiedzialność to niewykorzystywanie błędów uczestników. Przypadek Siemieńca

Odwoływanie ofert - zjawisko stare jak same aukcje internetowe. Niekiedy jest to jednak wymuszone przez wcześniejszy błąd. Poniżej zostanie przedstawiony interesujący przypadek allegrowicza o nicku "Siemieniec". Zarejestrowany w październiku 2002 roku, prowadzi dość aktywny handel, ma 64 negatywne komentarze w proporcji 57 (kupno) i 7 (sprzedaż). Jest niewątpliwie trudnym klientem, gdy kupuje. W aukcjach samochodowych bez ceny minimalnej (regulamin Allegro uznaje transakcję za zawartą, nawet gdy jest tylko jedna oferta kupna za 1 złoty) internauta licytuje samochody za symboliczne kwoty i oczekuje wykonania transakcji. Dział motoryzacyjny (samochody) Allegro ma faktycznie (a nie nominalnie) charakter ogłoszeniowy, a transakcje zawierane są poza portalem. Siemieniec, jako stary wyga Allegro, dobrze wie, że wystawiający źle sformułował aukcję i próbuje to wykorzystać, bo kupowanie za bezcen wskutek błędu sprzedającego chwały nie przynosi. Pomyłka magazyniera wydającego 10 razy więcej towaru w stosunku do zapłaty jest zdarzeniem podobnym, aczkolwiek nie tożsamym. Hakerzy włamujący się na strony internetowe (ostatnio na stronę Komendy Wojewódzkiej Policji w Katowicach) boleśnie obnażają błędy w zabezpieczeniach dostępu do informacji7.

Ich działalność zawsze wywoływała kontrowersje, nawet gdy intencje włamywaczy były uczciwe. Podobnych dylematów moralnych doświadczają ci, którzy wykorzystują metody prowokacji w wykrywaniu korupcji i innych poważnych przestępstw.

Odpowiedzialność to wyrzeczenie się zemsty

W przypadku aukcji internetowych możemy mieć do czynienia z różnymi nadużyciami. Nie mam ochoty sprzedać/kupić, więc co mi zrobisz? Przecież jestem anonimowy... w końcu to internet. Tak może brzmieć przykładowa wypowiedź osoby, która nie uzyskała odpowiedniej ceny ze sprzedaży, czy też uznała, że zapłaciła za dużo za dany przedmiot i wycofuje się z realizacji transakcji. Jakieś dalsze konsekwencje? Najwyżej siarczysty komentarz negatywny od niedoszłego kontrahenta (który poczuł się poszkodowany)8. Tak mogło to wyglądać do niedawna, czyli do momentu aż ktoś odważył się dochodzić swoich praw w sądzie i - co więcej - wygrał, o czym już zdążyliśmy napisać. Niestety, powszechną praktyką jest reagowanie "negatywem" na słuszną nawet krytykę, czyli wystawienie tzw. "odwetowca". Jeśli ja dostałem negatywa, to i on - to popularne usprawiedliwienie. Pozbyć się z konta takiego odwetowca nie jest łatwo i tu wychodzi kolejna słabość Allegro - brak interwencji w ewidentnych przypadkach. Gdy po miesiącu składa się formularz zwrotu prowizji, wina jednej ze stron jest oczywista. Wówczas system powinien automatycznie likwidować komentarz strony, która nie dopełniła transakcji. Administratorzy czasem wkraczają w sytuacji ujawniania w komentarzu negatywnym danych osobowych niesolidnego kontrahenta, który ukrywa się pod nickiem. Zgodnie z prawem pozyskane dane partnera możemy użyć tylko do dokonania transakcji, ale nie możemy ich upubliczniać. Jest to podobny problem, jak ujawnianie danych dłużników - jako swoista kara i zarazem ostrzeżenie dla potencjalnych partnerów biznesowych. Anonimowość i bezkarność to wierne siostry demoralizacji, czyli świata bez odpowiedzialności.

Podsumowanie

Niniejsze rozważania prowadzą do tezy, że rynek e-commerce oraz internet rozchodzą się, jeśli chodzi o standardy uczestnictwa. Internet ciągle tkwi w swojej roli otwartej platformy komunikacyjnej, wymiany myśli i danych, która funkcjonuje na zasadzie non-profit. Nie da się jednak zatrzymać procesu przenikania biznesu do internetu i tworzenia kolejnych enklaw, które nie mogą już się rządzić prawami, określanymi jako programowo idealistyczne.

Idąc dalej, można postawić tezę drugą, że dalszy rozwój rynku e-commerce wymaga umacniania reguł stosowanych w sferze realnej. Któż nie chciałby być uważany za profesjonalistę w świecie biznesu? Praktycznie poprzednie zdanie można potraktować jako pytanie retoryczne. Profesjonalizm i rzetelność są bowiem zazwyczaj dwoma podstawowymi warunkami uczestnictwa w prawie każdym przedsięwzięciu, w którym dokonujemy sprzedaży czy też zakupu danego dobra lub usługi.

Jeśli e-biznes w Polsce rozwija się tak dynamicznie, priorytetem powinny być działania zmierzające do wypracowania takich rozwiązań, aby w tej branży było jak najmniej patologii. I właśnie w kontekście tych zagadnień warto przyjrzeć się konsekwencjom, jakie przyniósł ze sobą finał sprawy sądowej, o której była mowa na początku. W końcu za sukcesem określonych wskaźników ekonomicznych, opisujących rozwój polskiego rynku e-commerce i bijącymi rok w rok kolejne rekordy, kryją się ci, którzy są jego architektami - kupujący oraz sprzedający. Wyrok w sprawie Jeepa już zapadł. Jak ta sprawa może wpłynąć na dalszy rozwój handlu internetowego w Polsce i relacje między sprzedającymi i kupującymi? Zapraszamy do dyskusji.

INFORMACJE O AUTORACH

GRZEGORZ MYŚLIWIEC
Autor jest pracownikiem Centrum Pedagogiczneog SGH. Specjalizuje się w problematyce etyki i kultury pracy.










PAWEŁ GARCZYŃSKI
Autor jest absolwentem Szkoły Głównej Handlowej kierunków zarządzanie i marketing oraz stosunki międzynarodowe polityczne. Do obszaru zainteresowań naukowych zalicza negocjacje i ich składowe, osobowość człowieka, zagadnienia związane ze stereotypem, przywództwem i zarządzaniem ludźmi w organizacji.

 

Komentarze

Nie ma jeszcze komentarzy do tego artykułu.

dodaj komentarz dodaj komentarz

Przypisy

1 Lub też dopiero znajdzie, gdyż niektóre dokładniejsze zestawienia zostaną dopiero opublikowane. W końcu mamy początek nowego roku, a rzetelność i precyzja wymagają czasem od osób piszących na dany temat dokładniejszego przyjrzenia się pewnym zjawiskom i opisującym je wartościom liczbowym. Zwłaszcza jeśli biły one rekordy pod sam koniec ubiegłego roku - jak np. sprzedaż internetowa w miesiącu grudniu.

2 W opracowaniu studium przypadku posłużyliśmy się informacjami zawartymi w artykule Mariusza Jałoszewskiego pt. Precedensowy pozew za aukcję na Allegro, "Gazeta Wyborcza" z dnia 12 grudnia 2006 r.

3 Pierwsza rozprawa odbyła się 15 stycznia 2007 r.

4 Marcin Opolski jest autorem kilku opracowań na łamach "Dziennika Internautów" (www.di.com.pl/), które podejmują problemy takich aukcji, jak ta ze wspomnianym samochodem. Autor ten śledzi to zjawisko od dłuższego czasu i co jakiś czas w sposób wyczerpujący opisuje mechanizmy unikania sprzedaży i patologicznych zachowań w przykładowym łańcuchu: sprzedający - kupujący - transakcja i jej finalizacja. Sposobów jest wiele - lepszych lub gorszych, a istota sprawy jest w większości przypadków taka sama: nierzetelny sprzedający chce po prostu zrobić za wszelką cenę jak najlepszy interes, a jeśli jest to niemożliwe, unika finalizacji transakcji na wszystkie możliwe sposoby.

5 Więcej na ten temat można przeczytać w wiadomości PAP-u z dnia 06.02.2007 r. pt. Sąd: wygrana licytacja na Allegro jest równoznaczna z umową kupna-sprzedaży, wiadomosci.o2.pl/?s...

6 Np. takich jak warunki i wymagania aukcji.

7 A w kolejnym tygodniu serwery Ministerstwa Obrony Narodowej.

8 Oczywiście w tym przypadku wystawiający taką opinię może spodziewać się komentarza odwetowego o podobnej zawartości merytorycznej oraz o podobnym zabarwieniu emocjonalnym.