Wstęp

Artykuł przedstawia wyniki badań poziomu rozwoju polskiego e-government w zakresie usług publicznych skierowanych do obywateli. Poprzez prezentację jednych z najnowszych danych (czerwiec 2004) w artykule wskazane zostały mocne i słabe strony polskich usług świadczonych drogą elektroniczną. W celu przedstawienia dysproporcji w skali kraju, wyniki badań dotyczące publicznych e-usług dla obywateli zostały pokazane z uwzględnieniem podziału na poszczególne województwa.

Czym jest e-government?

Celem i zadaniem e-government jest dostarczenie obywatelom usług i informacji publicznych przy udziale nowych technologii. Idealne działanie e-government gwarantuje obywatelom dostęp do wszelkich usług publicznych (w tym informacji) bez ograniczeń, takich jak: aktualne miejsce pobytu obywatela czy też czas pobierania informacji. W praktyce realizacja koncepcji e-government oznaczałaby na przykład możliwość zmiany danych adresowych, pobranie i wypełnienie formularza podatkowego, uzyskanie informacji o dostępnych funduszach celowych czy uzyskanie pozwolenia na budowę.

Wdrożenie idei e-government powodowałoby więc pozytywne skutki dla obywateli (klientów administracji państwowej) w postaci oszczędności czasu, wynikającej z pozyskania i przetworzenia potrzebnych informacji, jak i niwelacji kosztów (na przykład wielokrotnego dojazdu do urzędu). Również jakość informacji prawdopodobnie byłaby wyższa, gdyż obywatel uzyskiwałby od razu pakiet interesujących go informacji w postaci opisu pełnej procedury i ściśle sprecyzowanych wytycznych, bez błędów będących konsekwencją niedoinformowania urzędnika czy jego gorszej dyspozycji w danym momencie.

Wyniki badań firmy Deloitte and Touche (raport o początkach e-rządu)¹ wskazują równie pozytywne efekty e-government - przy podaniu informacji w internecie liczba skarg na administrację zmniejsza się średnio o 35%, a koszty administracji o 47%.

Polska, realizując program Polski eGovernment 2005, stoi przed koniecznością wielu istotnych przemian, których dokonanie zapewni przekształcenie tradycyjnie zorganizowanych urzędów w nowoczesny e-government². Trudności związane z przekształceniem tradycyjnej administracji zauważa prof. Wojciech Cellary z Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, mówiąc: Trudno informatyzować administrację, której struktura została ukształtowana w epoce papieru. (...) Konieczna jednak jest informatyzacja administracji na potrzeby obywateli i przedsiębiorstw³.

Mając na uwadze wspomniane wcześniej zalety e-government, warto przeanalizować stan polskich e-usług publicznych. Niestety wnioski płynące z analiz wielu badań nie są optymistyczne, a bardzo często pojawia się opinia, iż polski e-government stanowi blade tło Europy. Firma Capgemini Polska przedstawiła w lipcu 2004 roku wyniki najnowszych badań nad polskim rynkiem e-usług publicznych. Jako główne cele badania wskazano:

• zbadanie tempa i kierunku rozwoju e-government w Polsce;
• określenie regionów (województw), które są pionierami w uruchamianiu usług publicznych online;
• wskazanie najczęściej udostępnianych usług przez internet;
• określenie czynników wpływających na rozwój e-government w Polsce;
• relację stanu polskiego e-government w stosunku do pozostałych krajów Unii Europejskiej.

Badanie e-usług publicznych w Polsce sklasyfikowano według dwóch podstawowych kryteriów, a mianowicie:

1. odbiorców e-usług publicznych:
• usługi kierowane do osób prawnych,
• usługi kierowane do obywateli;


2. charakteru/rodzaju realizowanych usług:
• obsługa przychodów budżetowych,
• rejestracja,
• zwroty i usługi socjalne,
• zezwolenia i licencje.

E-usługi dla obywateli

W niniejszym artykule przedstawione zostaną wyniki badań poziomu e-usług publicznych dla obywateli, wśród których analizą objęte zostały następujące usługi: rejestracja na wyższe uczelnie⁴, podatek od osób fizycznych⁵, akty stanu cywilnego⁶, biblioteki publiczne⁷, informacje o zmianie miejsca pobytu⁸, pośrednictwo pracy⁹, dokumenty tożsamości¹⁰, rejestracja samochodów¹¹, policja - obsługa zgłoszeń¹², pozwolenia na budowę¹³, świadczenia społeczne¹⁴ oraz służba zdrowia¹⁵.

Stan rozwoju e-usług publicznych dla obywateli w Polsce kształtuje się na poziomie 31%. Uwzględniający nowy standard oceny rozwoju e-government wskaźnik rozwoju wynosi 2%, co w praktyce oznacza, że jedynie 2% usług publicznych dla obywateli jest w pełni dostępnych online¹⁶. Rozwój e-usług publicznych dla obywateli mierzalny jest tylko w przypadku czterech usług, a mianowicie: bibliotek publicznych (4%), aktów stanu cywilnego (6%), informacji o zmianie miejsca pobytu (6%) oraz policji (12%). W przypadku pozostałych ośmiu badanych usług stopień rozwoju wyniósł 0%.

Analizując stopień rozwoju e-usług publicznych dla obywateli, według poprzednio stosowanej skali, zauważono znaczne zróżnicowanie poszczególnych rodzajów e-usług. Wskaźniki rozwoju znacząco wyższe niż wartość średnia (31%) osiągnęły takie usługi, jak rejestracja na wyższe uczelnie (52%) oraz podatek od osób fizycznych (49%). Najniższym poziomem rozwoju okazała się usługa z grupy służba zdrowia (11%). Wskaźnik rozwoju pozostałych usług wyniósł od 25% do 39%, co prezentuje wykres 1.

Wykres 1 Stopień rozwoju poszczególnych e-usług dla obywateli w Polsce

Żródło: opracowanie własne, na podstawie Capgemini Polska Sp. z o.o

Mimo iż rejestracja na wyższe uczelnie odznacza się 52% stopniem rozwoju (według dotychczasowej skali), Komisja Europejska po zastosowaniu nowej skali oceniła tę usługę na 0%. Tak niski wynik pomiaru jest konsekwencją faktu, iż żadna z badanych uczelni nie realizuje w pełni usług online. W zakresie usługi rejestracja na wyższe uczelnie poszczególne województwa najczęściej oferują informacje i możliwość pobrania niezbędnych formularzy online. Niektóre województwa umożliwiają także odesłanie formularzy. Wartość powyżej średniej dla Polski osiągnęły województwa: kujawsko-pomorskie (75%), lubuskie (75%), małopolskie (75%), wielkopolskie (75%) oraz mazowieckie (60%). Znacznie poniżej wartości średniej zostały ocenione województwa lubelskie i świętokrzyskie, osiągając wynik 25% oraz pomorskie (0%). Pozostałe województwa uzyskały wynik 50%.

Ogólnopolski poziom dostępności online usługi podatek od osób fizycznych oraz narzędzi umożliwiających jego płacenie wyniósł 49%, ale już według nowej skali Komisji Europejskiej stopień rozwoju tej usługi został oceniony na 0%. Badania pokazały, iż maksymalną ofertą urzędów skarbowych jest możliwość pobrania formularzy do rozliczania podatku.

W zakresie usługi akty stanu cywilnego sześć województw (lubelskie, lubuskie, opolskie, podkarpackie, świętokrzyskie i zachodniopomorskie) oferuje, poza informacjami dotyczącymi aktów stanu cywilnego, formularze online, natomiast cztery województwa (dolnośląskie, kujawsko-pomorskie, łódzkie, małopolskie) oferują jedynie informacje na temat usług związanych z aktami zgonu, które w dalszym postępowaniu realizowane są w sposób tradycyjny. Liderem w zakresie usługi akty stanu cywilnego jest województwo pomorskie, którego reprezentant - Urząd Miasta Gdańsk¹⁷ - jako jedyny w Polsce w pełni oferuje obsługę online obejmującą informacje w witrynie WWW, możliwość pobrania formularzy oraz ich zwrotu w sposób elektroniczny w zakresie aktów urodzenia, aktów zawarcia związku małżeńskiego oraz aktów zgonów. Średnia wartość uzyskana przez Polskę w zakresie usługi akty stanu cywilnego, liczona według nowej skali, wyniosła 6% i jest to jedynie zasługą czynności online realizowanych przez Urząd Miasta Gdańsk.

Usługą, która została oceniona według nowego standardu Komisji Europejskiej na poziomie 4% są biblioteki publiczne (według poprzedniego standardu oceny: 34%). W zakresie e-usług publicznych biblioteki oferują przede wszystkim informacje. Wyjątek stanowi Biblioteka Uniwersytecka we Wrocławiu, która umożliwia także rejestracje online. Liderem w omawianym zakresie e-usług jest województwo dolnośląskie (83% według poprzedniej skali; 60% według nowej skali), natomiast najniżej ocenione zostały województwa zachodniopomorskie (0%) i małopolskie (17%). Pozostałe województwa uzyskały ocenę na poziomie 33%.

Znaczne rozbieżności w uzyskanych wynikach zauważa się w zakresie e-usługi publicznej informacje o zmianie miejsca pobytu. W przypadku siedmiu województw (mazowieckie, podlaskie, śląskie, świętokrzyskie, warmińsko-mazurskie, wielkopolskie, zachodniopomorskie) stopień rozwoju omawianej usługi, mierzony zarówno według poprzedniej, jak i nowej skali, wyniósł 0%. Pozostałe województwa prezentują poziom rozwoju e-usług publicznych w zakresie informacji o zmianie miejsca pobytu przewyższający wartość średnią dla Polski (33% - dla województwa dolnośląskiego, lubelskiego i podkarpackiego; 66% - dla województwa kujawsko-pomorskiego, lubuskiego, łódzkiego, małopolskiego, opolskiego). Podobnie jak w przypadku omawianej wcześniej e-usługi akty stanu cywilnego, również w przypadku informacji o zmianie miejsca pobytu zdecydowanym liderem okazało się województwo pomorskie, gdzie Urząd Miasta Gdańsk jako jedyny w Polsce prowadzi działania online. Dzięki realizacji przez ten Urząd e-usług publicznych województwo uzyskało 100% stopień rozwoju, liczony zarówno według poprzedniej, jak i nowej skali. W efekcie średnia wartość dla Polski omawianej e-usługi publicznej dla obywateli według poprzedniej skali wyniosła 31%, a według nowej skali Komisji Europejskiej - 6%.

Polska, mimo iż boryka się z problemem znacznego bezrobocia, nie wykazuje odpowiedniej troski o rozwój e-usług publicznych w zakresie pośrednictwa pracy. Co prawda stopień rozwoju, liczony według poprzedniej skali, wyniósł 31%, ale według nowej - już niestety 0%. W dwóch województwach - lubuskim i podkarpackim - dotychczas wcale nie zajęto się tematyką świadczenia usług online w zakresie pośrednictwa pracy. Najlepszy wskaźnik rozwoju omawianej e-usługi osiągnęło województwo łódzkie, w którego przypadku istnieje możliwość zdobycia informacji drogą elektroniczną, jak również pobrania formularzy. W pozostałych trzynastu województwach istnieje jedynie szansa zasięgnięcia informacji przez internet.

Kolejną istotną dla obywateli e-usługą publiczną są dokumenty tożsamości. Niestety, mimo obowiązku związanego z wymianą dowodów osobistych oraz praw jazdy w określonych terminach czasowych, Polska nie osiągnęła znaczących wyników w zakresie rozwoju usługi dokumenty tożsamości. Wartość średnia, oceniona według poprzedniej skali, wyniosła 30%. Wartość wynikająca z nowej skali, czyli oceniająca w pełni funkcjonalną usługę elektroniczną, wyniosła 0%. Zauważono znaczną rozpiętość uzyskanych wartości rozwoju w poszczególnych województwach. Najwyżej - na poziomie 42% - ocenione zostały województwa: lubuskie, mazowieckie, pomorskie i świętokrzyskie, najniżej zaś - na poziomie 8% - województwa śląskie i warmińsko-mazurskie. Pozostałe województwa uzyskały wartości 25% i 33%. Twórcy badania niski stopień rozwoju e-usługi dokumenty tożsamości upatrują w całkowitym braku usług związanych z wydawaniem i wymianą dowodów osobistych i praw jazdy.

Kolejną e-usługą analizowaną w ramach projektu eGovernment w Polsce - 3. Edycja była rejestracja samochodów (wartość średnia: 28% - według poprzedniej skali, 0% - według nowej skali). W siedmiu województwach urzędy oferują informacje o czynności rejestracji pojazdów i formularze online (50% - kujawsko-pomorskie, lubuskie, małopolskie, mazowieckie, pomorskie, śląskie, świętokrzyskie), natomiast w pięciu kolejnych (25% - dolnośląskie, lubelskie, opolskie, podkarpackie) obywatel ma jedynie możliwość zapoznania się z procedurą rejestrowania pojazdów w urzędach. W pozostałych czterech województwach nie podjęto tematu rejestracji pojazdów realizowanej na platformie internetowej.

Znaczne dysproporcje zauważono w wyniku analizy e-usługi policja - obsługa zgłoszeń. W siedmiu województwach komendy policji poprzez strony WWW udzielają informacji dotyczących tradycyjnej obsługi zgłoszeń (33%). Dwa kolejne województwa (kujawsko-pomorskie oraz śląskie) pilotażowo uruchomiły przyjmowanie zgłoszeń w trybie online. Mimo że projekty wymagają jeszcze poprawek, to jednak ze względu na zrealizowanie podstawowej funkcjonalności, zostały uznane za w pełni zrealizowane, otrzymując tym samym ocenę 100% według nowej skali Komisji Europejskiej. Wartość średnia oceny e-usługi publicznej policja - obsługa zgłoszeń wyniosła 27% (według poprzedniej skali, 0% - według nowej skali).

Z wyników badań wynika, że także w zakresie e-usługi publicznej pozwolenia na budowę polski e-government wykazuje spore braki. Wartość średnia określająca stopień rozwoju tej e-usługi wyniosła 25% według poprzedniej skali, 0% - według nowej. Pięć województw dotychczas nie podjęło tematu pozwoleń na budowę w wersji online (mazowieckie, śląskie, warmińsko-mazurskie, wielkopolskie, zachodniopomorskie). Pięć kolejnych (kujawsko-pomorskie, lubelskie, małopolskie, podkarpackie, opolskie) osiągnęło poziom 25% głównie przez udostępnienie na stronach WWW informacji dotyczących procesu wydawania pozwoleń na budowę oraz niezbędnych wymogów proceduralnych. Pozostałe województwa uzyskały wynik znacznie powyżej wartości średniej (50%), dzięki umożliwieniu obywatelom pobrania, właściwych do uzyskania pozwolenia na budowę, formularzy.

Mimo iż kolejna analizowana usługa - świadczenia społeczne otrzymała identyczne noty jak wcześniej oceniane pozwolenia na budowę, to jednak zauważa się zaangażowanie wszystkich województw w rozwój tej e-usługi (wartość średnia według poprzedniej skali - 25%, według nowej - 0%). Osiem województw uzyskało notę 19%, pozostałe - 31%. Wśród e-usług dotyczących świadczeń społecznych, obejmujących zasiłki dla bezrobotnych, rodzinne i chorobowe oraz stypendia szkolne i studenckie, najsilniej rozwinięte są usługi związane z zasiłkami rodzinnymi (ocena 50%). Zasiłki chorobowe na platformie internetowej reprezentowane były jedynie poprzez informacje, natomiast na żadnej z badanych stron nie umieszczono informacji dotyczących zasiłków dla bezrobotnych.

Najniższym stopniem rozwoju, na podstawie wyników badań, oceniono e-usługi służba zdrowia. Wartość średnia, liczona według poprzedniej skali, wyniosła jedynie 11%. Nowa skala wykazała zerowy stopień rozwoju tej e-usługi publicznej. Dwa województwa nie prowadzą żadnych działań w omawianym zakresie (dolnośląskie, podlaskie), dwa kolejne prezentują stopień rozwoju na poziomie 6% (pomorskie, śląskie), natomiast pozostałe - 13%.

W wyniku analizy badań stwierdzono także znaczne dysproporcje w rozwoju usług publicznych świadczonych online pomiędzy poszczególnymi województwami. Najwyższy stopień rozwoju¹⁸ występuje w województwach: pomorskim (44%), kujawsko-pomorskim (44%), lubuskim (39%) i małopolskim (38%), najniższy zaś ma miejsce w województwach: warmińsko-mazurskim (18%), wielkopolskim (22%), podlaskim (26%) i zachodniopomorskim (26%).

Znacznie gorszy obraz e-usług publicznych dla obywateli (z uwzględnieniem podziału na województwa) uzyskano, analizując wyniki według nowego standardu oceny, czyli oceniając pełną dostępność usług online. Stosując nowy standard oceny, rozwój e-usług publicznych odnotowany został jedynie w czterech województwach, a mianowicie: w województwie pomorskim (17%), kujawsko-pomorskim (8%), śląskim (8%) i dolnośląskim (4%).

Podsumowanie

Przedstawione wyniki badań stanu e-government w Polsce, dotyczące usług publicznych dla obywateli, wskazują, iż (mimo pierwszych efektów) należy prowadzić dalszą intensywną działalność rozwojową¹⁹. Szczególną uwagę należy skierować w kierunku usług o najniższym stopniu rozwoju, czyli pośrednictwa pracy i służby zdrowia. Należy także dążyć do wyrównania poziomu e-usług publicznych dla obywateli w Polsce (31%) z e-usługami publicznymi dla osób prawnych (43%).

Niestety w chwili obecnej trudno jest określić moment, w którym Polska osiągnie stopień rozwoju Europy Zachodniej w zakresie e-usług publicznych. Wszak stopień rozwoju e-usług dla obywateli Europy Zachodniej osiągnął 58%, natomiast w zakresie podatku dochodowego od osób fizycznych - 94%, pośrednictwa pracy - 94% czy świadczeń społecznych - 66%. Jednakże warto podkreślić, że istnieją już obszary, w których Polska osiągnęła stopień rozwoju zbliżony do Europy Zachodniej, na przykład w zakresie rejestracji na wyższe uczelnie - 60% (Polska - 52%).

Celem powinien stać się dalszy rozwój usług publicznych świadczonych drogą elektroniczną i zbliżenie do nowych standardów Unii Europejskiej.

Bibliografia

• S. Kosieliński, Urząd lubi papier, "Polityka" 2003, nr 17, s. 78-81.

Netografia

• Czym jest rząd w Internecie?, http://www.egov.pl, 13.04.2004.
• E-Gdańsk najlepszy, http://www.wirtualnemedia.pl, 20.10.2004.
• Polski eGovernment 2005, http://www.mwi.pl, 28.10.2004.
• Rozwój eGovernment w Polsce, 3. edycja badań eEurope, http://www.mnii.gov.pl, 15.08.2004.